[Raport] Po drugiej stronie słuchawki

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Badania i raporty

Co tak naprawdę myślimy o telemarketerach? Odpowiedzi na to pytanie poszukiwało call center Telmon, które zdecydowało się na przeprowadzenie pierwszych w Polsce badań postrzegania zawodu konsultanta telefonicznego. Pracownicy call center zadzwonili do klientów z ankietą, by poznać opinie na temat swojego zawodu. Wynikiem tych rozmów jest opublikowany właśnie raport „Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży call center w oczach rozmówców”.

Skrajne emocje

Telemarketing budzi w ludziach sprzeczne odczucia. Nie lubimy, gdy się nam przeszkadza, a tym bardziej gdy próbuje się nas do czegoś zbyt usilnie namawiać. I choć telefon dzwoniący w nieodpowiednim momencie potrafi wzbudzić w nas negatywne emocje, to w gruncie rzeczy rozumiemy, że ludzie, którzy się z nami kontaktują, mają po prostu taką pracę. 44% badanych deklaruje zrozumienie dla telemarketerów, a co czwarty ankietowany podchodzi do nich obojętnie. 14% osób twierdzi wręcz, że lubi rozmawiać z pracownikami call center. Jednocześnie taki sam odsetek odczuwa irytację, gdy odbiera telefon od telemarketera.

Jakie ma Pan/Pani zdanie o pracownikach call center?

Nie bez znaczenia jest też pora i częstotliwość kontaktów inicjowanych przez pracowników call center. Konsultanci nie wiedzą przecież, czy dzwonią w odpowiednim dla rozmówcy momencie, a stąd tylko krok do niezadowolenia i niechęci klienta. 22% badanych uważa, że telefony z call center dzwonią o niewłaściwych porach, przez co przeszkadzają im w pracy i odrywają od codziennych zajęć. Kolejne 22% osób narzeka na zbyt częste kontakty ze strony sprzedawców.

Jak ocenia Pan/Pani pory i częstotliwość kontaktu ze strony telemarketerów?

Call center to nie tylko sprzedawcy

Zdecydowanej większości osób call center kojarzy się z telesprzedażą (53% badanych). Musimy jednak pamiętać, że call center to nie tylko sprzedawcy, których telefony zaskakują nas w najmniej oczekiwanych momentach.

Czym Pana/Pani zdaniem zajmuje się konsultant telefoniczny?

W praktyce najwięcej pracowników ze słuchawkami obsługuje infolinie przychodzące, czyli odpowiada na pytania klientów, którzy z własnej inicjatywy kontaktują się z firmą. Zadaniem osób odpowiedzialnych za telefoniczną obsługę klienta jest wyjaśnianie wątpliwości, rozpatrywanie reklamacji, przyjmowanie zgłoszeń awarii i usterek, a nieraz także udzielanie podstawowego wsparcia technicznego, takiego jak pomoc w konfiguracji usług czy sprzętu. Są to więc doskonale wyszkoleni specjaliści odpowiedzialni za szybkie pomaganie nam w problematycznych sytuacjach. Niestety jedynie 12% ankietowanych ma świadomość, że konsultanci telefoniczni zajmują się również obsługą różnych zgłoszeń i pierwszą pomocą w awariach sprzętu i usług.

Kwestia zaufania

Czy ludzie ufają pracownikom call center? Wyniki badania nie pozostawiają złudzeń – w tym aspekcie wciąż jest wiele do zrobienia. Trudno się dziwić – wszak każde złe doświadczenie powoduje, że klient może się szybko zrazić do tej formy obsługi. Rzetelność i uczciwość powinny być więc fundamentalnymi zasadami działania każdego współczesnego call center. Niestety nie zawsze tak jest, czego dowodzą zapisy rozmów z konsumentami. Aż 58% respondentów stwierdza, że nie ma zaufania do telemarketerów. Co czwarty badany obdarza zaufaniem tylko niektórych konsultantów, a jedynie 18% osób odpowiada, że ufa telefonicznym sprzedawcom.

Czy ma Pan/Pani zaufanie do telemarketerów, czyli telefonicznych sprzedawców?

Uważam, że każdy świadomy manager w call center powinien interesować się tym, co o jego konsultantach mówią klienci. Ten niekorzystny dla naszej branży wynik to pokłosie działalności nieprofesjonalnych, garażowych call center i firm stosujących nieuczciwe, krzywdzące konsumentów praktyki. Konsekwencje takiej działalności odczuwamy niestety my wszyscy

Artur Kapacki z Telmon.

W takim razie jaki powinien być telemarketer, by zasłużyć sobie na zaufanie rozmówców? Na pierwszym miejscu są kompetencje, wskazało je aż 66% osób. Dla ankietowanych istotne jest również to, by konsultant był uprzejmy (36% wskazań) i miły (33%). Zaufanie rozmówców zdobędzie ten, kto zachowuje się jak dobry sprzedawca (22%) i jest pewny siebie (18%). Konsumenci cenią sobie w pracownikach call center takie cechy jak spokój (18%) i powagę (18%).

Jakie cechy musi mieć telemarketer, by był Pan/Pani skłonny/-a mu zaufać?

Skoro mowa o powadze, to czy wiek telemarketera wpływa na naszą skłonność do obdarzenia go zaufaniem? Otóż nie – aż 88% badanych stwierdziło, że metryka telemarketera nie ma dla nich znaczenia. Ośmiu na dziesięciu badanych nie przywiązuje także wagi do płci osoby, z którą załatwia sprawy przez telefon.

Czy wiek telemarketera ma znaczenie? Z kim woli Pan/Pani rozmawiać?

Czy telefon umrze?

W dzisiejszej, szybko ewoluującej rzeczywistości cyfrowej co rusz powstają nowe kanały komunikacji międzyludzkiej. Firmy obserwują te trendy i szybko włączają je do swoich strategii komunikacji z klientami. Pytanie o zasadność utrzymywania kanału telefonicznego co jakiś czas powraca jak bumerang – analitycy rynku zastanawiają się, czy za kilka lat nadal będzie on miał jeszcze rację bytu. Faktycznie jest to jednak w dalszym ciągu wiodący i preferowany przez klientów sposób kontaktu z usługodawcami.

Branża call center rozwija się i profesjonalizuje, a każdego roku w Polsce powstaje przynajmniej kilka nowych centrów telefonicznej obsługi klienta. Moim zdaniem call center mają przed sobą jeszcze wiele dekad działalności, chociażby dlatego, że konsumenci nadal oczekują kontaktu z żywym człowiekiem. Jednakże aby zapewnić najwyższe standardy obsługi, konieczne są inwestycje zarówno w szkolenia merytoryczne, jak i doskonalenie kompetencji miękkich kadr.

Artur Kapacki z Telmon.

Pełna wersja raportu

Download (PDF, 1.05MB)