[Raport] Po drugiej stronie słuchawki

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Badania i raporty

Co tak naprawdę myślimy o telemarketerach? Odpowiedzi na to pytanie poszukiwało call center Telmon, które zdecydowało się na przeprowadzenie pierwszych w Polsce badań postrzegania zawodu konsultanta telefonicznego. Pracownicy call center zadzwonili do klientów z ankietą, by poznać opinie na temat swojego zawodu. Wynikiem tych rozmów jest opublikowany właśnie raport „Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży call center w oczach rozmówców”.

Skrajne emocje

Telemarketing budzi w ludziach sprzeczne odczucia. Nie lubimy, gdy się nam przeszkadza, a tym bardziej gdy próbuje się nas do czegoś zbyt usilnie namawiać. I choć telefon dzwoniący w nieodpowiednim momencie potrafi wzbudzić w nas negatywne emocje, to w gruncie rzeczy rozumiemy, że ludzie, którzy się z nami kontaktują, mają po prostu taką pracę. 44% badanych deklaruje zrozumienie dla telemarketerów, a co czwarty ankietowany podchodzi do nich obojętnie. 14% osób twierdzi wręcz, że lubi rozmawiać z pracownikami call center. Jednocześnie taki sam odsetek odczuwa irytację, gdy odbiera telefon od telemarketera.

Jakie ma Pan/Pani zdanie o pracownikach call center?

Nie bez znaczenia jest też pora i częstotliwość kontaktów inicjowanych przez pracowników call center. Konsultanci nie wiedzą przecież, czy dzwonią w odpowiednim dla rozmówcy momencie, a stąd tylko krok do niezadowolenia i niechęci klienta. 22% badanych uważa, że telefony z call center dzwonią o niewłaściwych porach, przez co przeszkadzają im w pracy i odrywają od codziennych zajęć. Kolejne 22% osób narzeka na zbyt częste kontakty ze strony sprzedawców.

Jak ocenia Pan/Pani pory i częstotliwość kontaktu ze strony telemarketerów?

Call center to nie tylko sprzedawcy

Zdecydowanej większości osób call center kojarzy się z telesprzedażą (53% badanych). Musimy jednak pamiętać, że call center to nie tylko sprzedawcy, których telefony zaskakują nas w najmniej oczekiwanych momentach.

Czym Pana/Pani zdaniem zajmuje się konsultant telefoniczny?

W praktyce najwięcej pracowników ze słuchawkami obsługuje infolinie przychodzące, czyli odpowiada na pytania klientów, którzy z własnej inicjatywy kontaktują się z firmą. Zadaniem osób odpowiedzialnych za telefoniczną obsługę klienta jest wyjaśnianie wątpliwości, rozpatrywanie reklamacji, przyjmowanie zgłoszeń awarii i usterek, a nieraz także udzielanie podstawowego wsparcia technicznego, takiego jak pomoc w konfiguracji usług czy sprzętu. Są to więc doskonale wyszkoleni specjaliści odpowiedzialni za szybkie pomaganie nam w problematycznych sytuacjach. Niestety jedynie 12% ankietowanych ma świadomość, że konsultanci telefoniczni zajmują się również obsługą różnych zgłoszeń i pierwszą pomocą w awariach sprzętu i usług.

Kwestia zaufania

Czy ludzie ufają pracownikom call center? Wyniki badania nie pozostawiają złudzeń – w tym aspekcie wciąż jest wiele do zrobienia. Trudno się dziwić – wszak każde złe doświadczenie powoduje, że klient może się szybko zrazić do tej formy obsługi. Rzetelność i uczciwość powinny być więc fundamentalnymi zasadami działania każdego współczesnego call center. Niestety nie zawsze tak jest, czego dowodzą zapisy rozmów z konsumentami. Aż 58% respondentów stwierdza, że nie ma zaufania do telemarketerów. Co czwarty badany obdarza zaufaniem tylko niektórych konsultantów, a jedynie 18% osób odpowiada, że ufa telefonicznym sprzedawcom.

Czy ma Pan/Pani zaufanie do telemarketerów, czyli telefonicznych sprzedawców?

Uważam, że każdy świadomy manager w call center powinien interesować się tym, co o jego konsultantach mówią klienci. Ten niekorzystny dla naszej branży wynik to pokłosie działalności nieprofesjonalnych, garażowych call center i firm stosujących nieuczciwe, krzywdzące konsumentów praktyki. Konsekwencje takiej działalności odczuwamy niestety my wszyscy

Artur Kapacki z Telmon.

W takim razie jaki powinien być telemarketer, by zasłużyć sobie na zaufanie rozmówców? Na pierwszym miejscu są kompetencje, wskazało je aż 66% osób. Dla ankietowanych istotne jest również to, by konsultant był uprzejmy (36% wskazań) i miły (33%). Zaufanie rozmówców zdobędzie ten, kto zachowuje się jak dobry sprzedawca (22%) i jest pewny siebie (18%). Konsumenci cenią sobie w pracownikach call center takie cechy jak spokój (18%) i powagę (18%).

Jakie cechy musi mieć telemarketer, by był Pan/Pani skłonny/-a mu zaufać?

Skoro mowa o powadze, to czy wiek telemarketera wpływa na naszą skłonność do obdarzenia go zaufaniem? Otóż nie – aż 88% badanych stwierdziło, że metryka telemarketera nie ma dla nich znaczenia. Ośmiu na dziesięciu badanych nie przywiązuje także wagi do płci osoby, z którą załatwia sprawy przez telefon.

Czy wiek telemarketera ma znaczenie? Z kim woli Pan/Pani rozmawiać?

Czy telefon umrze?

W dzisiejszej, szybko ewoluującej rzeczywistości cyfrowej co rusz powstają nowe kanały komunikacji międzyludzkiej. Firmy obserwują te trendy i szybko włączają je do swoich strategii komunikacji z klientami. Pytanie o zasadność utrzymywania kanału telefonicznego co jakiś czas powraca jak bumerang – analitycy rynku zastanawiają się, czy za kilka lat nadal będzie on miał jeszcze rację bytu. Faktycznie jest to jednak w dalszym ciągu wiodący i preferowany przez klientów sposób kontaktu z usługodawcami.

Branża call center rozwija się i profesjonalizuje, a każdego roku w Polsce powstaje przynajmniej kilka nowych centrów telefonicznej obsługi klienta. Moim zdaniem call center mają przed sobą jeszcze wiele dekad działalności, chociażby dlatego, że konsumenci nadal oczekują kontaktu z żywym człowiekiem. Jednakże aby zapewnić najwyższe standardy obsługi, konieczne są inwestycje zarówno w szkolenia merytoryczne, jak i doskonalenie kompetencji miękkich kadr.

Artur Kapacki z Telmon.

Pełna wersja raportu

Download (PDF, 1.05MB)

Polskie Forum Call Center

About Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center jest akceleratorem rozwoju branży Contact Center.Dostarczamy wiedzę, promujemy najlepsze praktyki, budujemy platformę porozumienia rynkowego, motywujemy do współdziałania.

Prowadzimy kluczowe dla rynku projekty rozwojowe. Organizujemy dialog pomiędzy firmami, wspieramy komunikację branży z instytucjami administracji rządowej oraz organizacji pozarządowych w Polsce i na Świecie.

Visit My Website
View All Posts