Real people. Great attitudes. – Rozmowa z Wojciechem Glapą z Arteria S.A.

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Komentarz ekspercki

Większość firm działających w naszej branży przedstawia się jako „specjaliści od rozmawiania z klientami”. My natomiast uważamy się za „specjalistów od słuchania”. Uważnie słuchamy naszych Partnerów aby móc zbudować usługi, które będą realną wartością dla ich biznesu i z tego samego powodu uważnie słuchamy ich klientów, których na co dzień obsługujemy. Taka postawa doprowadziła nas do realizacji wielu nieszablonowych usług, które przynoszą naszym partnerom korzyści znacznie wykraczające poza pierwotne oczekiwania. I choć mamy się czym pochwalić w obszarze posiadanych zasobów, czy liczby języków w jakich dostarczamy nasze usługi, to jednak mówię o tym dopiero w kolejnym etapie, ponieważ moim zdaniem nie jest to nasza główna cecha, a pochodna tego o czym powiedziałem.

Wasza flagowa usługa to ?

Nasza działalność wywodzi się z obszaru zaawansowanych usług outsourcingu procesów sprzedaży i customer care. Przez lata działalności rozwinęliśmy organizację, dzięki której możemy zapewnić kompleksowe wsparcie wszystkich aspektów tego obszaru – począwszy od wykreowania kampanii przez własną agencję marketingową, prowadzenie sprzedaży w strukturach bezpośrednich i zdalnych, posprzedażową obsługę klienta, a nawet przetwarzanie i archiwizację dokumentacji. Ponieważ słuchamy, wykroczyliśmy już poza dotychczasowe ramy branży contact center i prowadzimy usługi w których zapewniamy konsulting i aktywne długoterminowe wsparcie klientów końcowych we wdrażaniu zakupionych przez nich rozwiązań, tak by odczuwali oni realną wartość z ich użytkowania.

Jaka jest specjalizacja contact center Arterii? W czym czujecie się wyjątkowo silni?

Nawiązując do odpowiedzi na 1 pytanie słuchamy czego potrzebuje rynek i klient, a następnie budujemy personalizowane rozwiązania –  jak pokazuje nasza wieloletnia historia – z sukcesem.  Aktualnie nastawiamy się na usługi typu offshoring – obecnie realizujemy projekty dla kilkunastu rynków językowych w tym dedykowanych na rynek Brytyjski i Niemiecki. Co ciekawe jako jedyni w Polsce możemy zaoferować szybkie rozszerzenie usług na najważniejsze rynki CEE a także Rosji i Kazachstanu. Z perspektywy branż zapewniamy usługi dedykowane dla sektorów: telekomunikacja, bankowość i ubezpieczenia, utillity, marketing internetowy, media i rozrywka, transport i logistyka, FMCG, farmacja a także wydawnictwa.

Wdrożenie lub projekt, z którego jesteś najbardziej dumny?

Dla jednego z globalnych liderów marketingu internetowego prowadzimy projekt, w którym oprócz pozyskania nowych subskrypcji dla jego produktu, udaje nam się przede wszystkim zwiększyć skalę wykorzystania produktu przez klientów końcowych, oraz znacząco zwiększyć okres korzystania pozwalając na przedłużanie subskrypcji na kolejne okresy. Tu de facto najważniejsze jest positive experience klienta końcowego, który widząc skutki współpracy polegające na zwiększaniu własnych przychodów – chętnie zwiększa skalę i czas inwestowania w oferowane rozwiązanie

Historia tej usługi buduje w nas przekonanie, że potrafimy robić to dobrze – 6 lat temu zaczynaliśmy od obsługi rynku polskiego i zespołu 15 agentów. Teraz zespół liczy 150 agentów i obsługujemy 9 rynków językowych

Opowiedz o trendzie, z którym jedziecie na CCW w tym roku

Real people. Great attitudes. Outstanding services

Wychodzimy poza ramy organizacyjno-procesowe w których zamknęła się branża outsourcingu contact center. Te ramy były odpowiedzią na potrzeby rynku kilkanaście i kilka lat temu, jednak zarówno rynek jak i potrzeby klientów bardzo się w tym czasie zmieniły. Zmienić się więc musi odpowiedź – dajmy klientom to czego oczekują tj.: kontaktu ze specjalistą, który ma wiedzę by kompleksowo wyjaśnić i pomóc, a nie z osobą, która jednocześnie obsługuje kilka projektów decyzyjności konsultantów tu i teraz zamiast sztywnych procedur i ciągłych ograniczeń naturalnej rozmowy z człowiekiem których ich zrozumie i odpowie ludzkim językiem a nie gotowymi zwrotami ze skryptu doradcy, który zbada ich potrzeby i rzetelnie doradzi produkt a nie sprzedawcy-akwizytora

A skąd to wiemy? Już to mówiłem, ale powiem jeszcze raz – po prostu słuchamy 😉

Jaki cel postawiliście sobie na 2017 rok ?

Po pierwsze chcemy rozwinąć skalę usług dedykowanych dla rynku niemieckiego i pozostałych krajów europejskich. Wiemy jak i potrafimy zbudować zespół ludzi o wysokich kompetencjach merytorycznych i językowych a także jak dalej rozwijać te umiejętności. Dodatkowo wszystkie nasze lokalizacje zbudowaliśmy w miastach z dużą bazą akademicką, co daje nam swobodny dostęp do wielu solidnie wykształconych i zdolnych osób. Natomiast z myślą o usługach niemieckojęzycznych rozwijamy działalność naszych oddziałów w Warszawie, Poznaniu i we Wrocławiu.


Wojciech Glapa

Prezes zarządu, dyrektor zarządzający Pionu Call Center w Arteria S.A. Od 2009 odpowiada z ramienia Zarządu Arteria S.A. za całość działalności contact center Grupy Arteria. Aktualnie zarządza działalnością zespołu usług Contact Center funkcjonującego w strukturach Arteria S.A  i spółki zależnej Grupy Arteria -Gallup Polska obejmującego łącznie 9 lokalizacji na terenie Polski, 2100 stanowisk i ponad 3 tys. pracowników. W 2003 wdrożył i uruchomił największy w kraju projekt outsourcingu obsługi klientów dla jednego z czołowych graczy w branży elektroenergetyki. Projekt realizowany jest nieprzerwanie do dnia dzisiejszego. W latach 2005 -2010 rozwijał nowe usługi w segmencie multimedialnej obsługi klientów dołączając do portfolio klientów czołowych partnerów z branży gazownictwa, elektroenergetyki, telekomunikacji, ubezpieczeń, telewizji kablowych, rynku wydawniczego i szeregu innych. Od 2010 rozwija nowy kierunek usług partnerstwa -w projektach zdalnego konsultingu biznesowego i długoterminowego wsparcia Klientów korzystających z zaawansowanych narzędzi marketingu internetowego. Zbudował projekt czołowego gracza branży marketingu internetowego wspierający klientów biznesowych w 9 krajach.