[Relacja] Customer Congress 2016

To była dobra – merytoryczna konferencja. Druga edycja Customer Congress jeszcze zanim na scenę wszedł pierwszy prelegent budziła spore zainteresowanie. Całkiem zgrabnie skrojony program, ciekawi goście, dobry marketing promujący wydarzenie i robiące naprawdę dobre wrażenie nowoczesne miejsce.
Tematyka Customer Congress zgodnie z jej nazwą koncentrowała się na kliencie. Trzeba przyznać, że obietnica tytułu została dowieziona przez organizatorów i zaproszonych prelegentów. Po coraz chudszych latach konferencji Siła Telemarketingu nowy koncept oparty na zmianie perspektywy i wyjścia z zaklętego kręgu „call center” wyszła organizatorom i co najważniejsze uczestnikom na dobre. Czy to za sprawą mody, trendu a może potrzeby rynku najwięcej uwagi przykuwały prezentacje koncentrujące się na doświadczeniu klienta (customer experience). Mieliśmy zatem cały przekrój opinii, doświadczeń i całkiem konkretnej wiedzy dotyczącej wdrażania i zarządzania projektami zorientowanymi na klienta.

Customer Congress w liczbach

• Liczba dni: 3 (2 dni wykładowe, 1 dzień warsztatowy)
• Liczba prelekcji: 22
• Liczba warsztatów: 2
• Liczba stolików eksperckich: 4
• Liczba uczestników: 90 (zapewne wszystkich osób w sumie uczestniczących w wydarzeniu było więcej, ale jednocześnie, na sali nie było więcej)

Subiektywny ranking wystąpień

1. Dwie skale, czyli dlaczego większość ludzi nie powinna się zajmować obsługą klienta – Paweł Tkaczyk.

Okazje się jednak, że nie proceduralne podejście klienta, nawet nie szybkość obsługi czy wręcz rozwiązania problemu decyduje o satysfakcji klienta. Prelegent z charakterystyczną dla siebie brawurą (w końcu jak sam o sobie mówi „zarabia opowiadając historie”) przeprowadził dowód.

2. Pułapki Customer Experience Management -Marcin Charkiewicz -idealne połączenie formy i treści.

Kierownik działu badań konsumenckich Orange Polska przedstawił w mojej opinii bardzo rozsądne podejście do customer experience i wskaźnika NPS.

• My staramy się poprawić doświadczenie klienta, a on coraz bardziej narzeka
• Czy nowe, zaawansowane produkty poprawiają wskaźniki satysfakcyjne ? Niekoniecznie
• Czy klient naprawdę może woleć self-service ?
• Jak musi się zmienić CXM, by była z tego faktyczna korzyść finansowa.

3. 7 Dobrych praktyk budowania relacji z klientami w sieci – Michał Sadowski –

bo lubię inspirację – w jego prezentacji zobaczyłem „inne” podejście do obsługi klienta – pełne szacunku do klienta choć z ogromnym dystansem do samego siebie. Do tego sporo konkretnych przykładów, które jeżeli tylko ktoś będzie chciał (i miał odwagę) może wdrożyć od ręki u siebie.

• Rola interakcji z użytkownikami internetu w nowoczesnym dziale obsługi klienta
• Analiza aktualnych trendów oraz przegląd technologii, dzięki którym kontakt z klientem w internecie staje się szybszy, tańszy, skuteczniejszy
• Online Customer Support jako kanał pozyskiwania ambasadorów marki

4. Jakość obsługi czy satysfakcja klienta – co jest ważniejsze, czy świadomie wybieramy drogę Jacek Barankiewicz Saski Consulting

Mimo, że Jacka znam od kilkunastu lat to pierwszy raz widziałem go takim wydaniu. Wysokie czwarte miejsce w moim subiektywnym rankingu zawdzięcza (oczywiście formie) ale przede wszystkim prawdzie. Inwestycja w obsługę musi to bardzo często kompromis. Nie obsługujemy by było miło, ale dlatego, że… to się opłaca.

• Cele i zadania telefonicznej lub e-mailowej obsługi klienta różnie definiowane przez firmy oraz problemy z definicją jakości obsługi
• Celem i miernikiem dobrej obsługi jest poziom zadowolenia klientów – ryzyka związane z tym podejściem
• Kiedy satysfakcja klienta może faktycznie być tym najważniejszym miernikiem, a kiedy lepiej koncentrować się na jakości obsługi ?
• Jak badać jakość obsługi, a jak stysfakcję i jak oceniać wyniki ?

5 Uważność na właściwe niejasności w obsłudze klienta, czyli ranking 7 niewłaściwych praktyk i co z tego wynika – Robert Kroll

jego otwierający konferencje wykład wcale nie był łatwy. Wymagał sporego skupienia ale i spojrzenia w lustro. Obnażył on błędy na poziomie strategii i zarządzania, które trawią (zaryzykuję) większość firm. Perspektywa zewnętrznej firmy doradczej może wydawać się wielu odległa, ale z autopsji wiem, że jest najbardziej obiektywna.

Zdefiniowane bariery rozwoju

1. Realizacja krótkoterminowych celów liczbowych/ilościowych czyli tzw. Budżetu, bez analizy konsekwencji długoterminowej praktyki „na głupa”. Objaw rynek nas zaskoczył! (Odyseja tyranii optymizmu)
2. Pozyskujemy zlecenie czy klienta ? A uprawnienia, limity i sytem wynagradzania … Objaw – rynek nas zaskoczył!
3. Rywalizacja i konkurowanie pomiędzy zespołami i pionami – ukrywanie tego faktu lub niewiedza albo niechęć do informowania o ruchach innych działów u tego samego klienta. Objaw – czasy się zmieniły i rynek nas zaskoczył! Winne IT
4. Brak inwestycji w stanowiska zastępców (lub ich dewaluacja), skoncentrowanych na bieżących działaniach operacyjnych, raportowych i analitycznych. By dyrektorzy mieli czas na strategiczne i pro rozwojowe ruchy. Objaw – kiedyś było prościej !
5. Brak czasu w grafiku miesięcznym dla narady mającej na celu doskonalenie systemu (IT, pracy) i jego funkcjonalności (łyżeczką nie łopatą). Objaw – konkurencja nas zaskoczyła! Zróbmy to samo co oni ! Potrzebujemy inwestycji w… IT !
6. Brak dostępu zarządczego i świadomości swojego RZiS (Rachunku Zysków i Strat). Ambonalno – obwieszczający standard narad dyrektorskich. Objaw – nie ma ludzi do pracy! Za mało im płacimy! Potrzebujemy HR (Hegemonia optymizmu)

6. Droga do doskonałości w obsłudze klienta – Mariusz Drużyński Gino Rossi

Mariusz odpowiada za operacyjne funkcjonowanie sieci sprzedaży Gino Rossi. Cechuje go (miałem niewątpliwą przyjemność poznać go) ogromne poczucie rzeczywistość i … normalności. Doświadczenie klienta to suma wielu doznań, a te dostarczają przede wszystkim pracownicy.

• Gdzie zaczyna się, gdzie kończy obsługa klienta
• Rola organizacji w budowaniu doskonałej obsługi klienta
• Jak wykorzystać widzę z badań poziomu obsługi klienta
• Jak skutecznie budować doskonałą obsługę klienta
• Wyzwania związane z obsługą klienta

7. Człowiek czy technologia ? Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta – Marcin Grabowski – Systell, Rafał Rasmus – Media System

Jeszcze 10 lat temu najbardziej zaawansowaną technologią w typowym polskim call center były sprawne mięśnie rą konsultantów wertujących książki telefoniczne i wybierających kolejne numery na klawiaturze telefonu. Dziś ciężko szukać call center, w którym praca odbywa się z pomocą Excela. Wszechobecna technologi zautomatyzowała każdą przestrzeń obsługi klienta od baz danych klientów, przez inteligentne systemy łączenia klienta z konsultantem, po niebywale rozwinięte raportowanie pracy. Czy to oznacza, ze konsultant jest tylko kolejnym, jednym z wielu trybików z komplikowanej maszynie jaką jest dzisiejsze call center? Czy może jednak to właśnie ten element człowieczeństwa wtym zupełnie zautomatyzowanym świecie jest właśnie tym co przynosi ostateczny zysk dla firmy?

8. User experience 2020. Ewolucja interakcji użytkownika w nadchodzących latach – Wojciech Chojnacki Agencja UX Symetria

Przeszliśmy długą drogę od czasów pierwszych interfejsów użytkownika. Krok po kroku doświadczenie użytkownik w interakcji człowiek-komputer coraz bardziej przypomina prawdziwą konwersację… a już niedługa posuniemy się nawet dalej. Machine learning, VR czy wszechobecna komputeryzacja zapewniają zupełnie nowe sposoby dostarczania wartości użytkownikom.

9. System zarządzania jakością w CC, Światowa praktyka certyfikacji EN 15838 oraz planowanej normy ISO 18295 – Marcin Sosnowski Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, Michał Cichocki SGS.

Norma EN15838 powstała w 2009 roku. Mimo 7 lat jej obecności na rynku (5 w Polsce) zawrotnej kariery nie zrobiła. A jednak opracowane wymagania czy wytyczne bazują na praktyce zarządczej managerów cc z całej Europy. Struktura normy potwierdza obecne w innych standardach (np. COPC czy CCA) założenia czyli ciągłe doskonalenie oraz zdefiniowane obszary przedsiębiorstwa (wytwórcze oraz rezultaty). Już w przyszłym roku normę EN 15838 zastąpią nowe wytyczne – ISO 18295 (kolejny numerek do zapamiętania). Można powiedzieć, że koryguje ona wiele braków w EN-ce, wprowadza odrębne wymagania dla zlecającego i wykonawcy. Wchodząc do rodziny norm ISO znacznie lepiej ją pozycjonuje.

Podsumowanie, czyli czy polecam

Odpowiadając jednym i mimo wszystko jednoznacznym stwierdzeniem – TAK. To była dobra, merytoryczna konferencja warta swojej ceny (nawiasem mówiąc niewygórowanej). Zagłębiając się mocniej w ocenę, podążając za głównym wątkiem i przesłaniem konferencji czyli koncentracji na kliencie (to bardzo zobowiązuje) należy rozdzielić całość na przynajmniej dwie części. Część merytoryczna była w mojej ocenie naprawdę dobra. W obszarze organizacji zabrakło jednak konsekwencji, a finał okazał się (szczególnie w takim kontekście) małą katastrofą. Mimo wspaniałego miejsca – naszpikowanego nowoczesną technologią, bardzo przyjaznego i praktycznego zarówno w obszarze plenarnym jak i strefy przerw, bardzo dobrego cateringu i obsługi kelnerskiej, w mojej pamięci pozostaje porażka w zakresie zarządzania organizacją i czasem wydarzenia. Nikt nie panował nad czasem prezentacji, co gorsza kilka razy powtórzyła się sytuacja kiedy to prelegent (często zaproszona „gwiazda”) musiał zapraszać uczestników na przerwę. Na sali zabrakło organizatorów !!!

Nie myli się tylko ten co nic nie robi. Przed konferencją mówiłem o kredycie zaufania po poprzednich niezbyt udanych wydarzeniach. Mimo niedociągnięć dla mnie kredyt został spłacony. To był dobrze zainwestowany czas.