[Relacja] Inspiring Customer Service – 19. Call Center Convention

Ponad 100 gości z całego świata przyjęło zaproszenie firmy Competence Call Center do Wiednia, aby wziąć udział w 19 już edycji Call Center Convention. Tym razem spotkanie wypełnione było niezwykłymi inspiracjami w obszarze obsługi klienta w epoce cyfryzacji
Convention prowadziła prezenterka, Business Advisor i Coach z Kanady –  Heather White. W swojej prezentacji „Leading the Millennial Generation“ przedstawiła charakterystykę generacji Y, którą inspiruje wolność i pasja, oraz która chciałaby zapewnić sobie elastyczność i balans pomiędzy pracą a czasem wolnym. Ważne są związki z rówieśnikami oraz wkład w społeczeństwo. Heather White opowiada się za skupieniem na tym, co wnosi pokolenie milenialsów i w jaki sposób możemy się od siebie nawzajem uczyć.

Katharina Büeler, Customer Centricity, Axas AG, Szwajcaria
„How enthusiastic employees inspire customers and vice versa“

Katharina Büeler była managerem ds. kontaktów z klientami w Szwajcarskich Federalnych Kolejach SBB AG. Na tym stanowisku ta doświadczona ekspertka w zakresie zadowolenia klientów i w obszarze zmian prowadziła strategiczny projekt „Utwierdzenie punktu widzenia klienta w szerokim zakresie“, który zaprezentowała podczas konwencji CCC. W celu poprawy satysfakcji klientów przeprowadzono w SBB optymalizację wielu czynników oddziałujących i przedstawiono na takich przykładach jak: centrum obsługi klienta, zarządzanie reklamacjami i temat firmy sprzątającej RailClean, gdzie podczas warsztatów pracownicy sprzątający mogli przedstawić swoje pomysły dotyczące poprawy zadowolenia klientów. Celem Kathariny Büeler była perspektywa Klienta i uwzględnienie jego oczekiwań. Büeler zoptymalizowała te oczekiwania i zainspirowała pracowników oraz kadrę zarządzającą do zmiany kulturowej – z punktu widzenia wewnątrz firmy do spojrzenia na zewnątrz firmy, podejścia „góra-dół” na podejście „dół-góra”. Włączenie pracowników w ten proces stanowiło tutaj klucz do sukcesu.
Katharina Büeler opowiedziała publiczności, w jaki sposób na podstawie tych działań przesunęła punkt widzenia klienta i jego potrzeby w centrum uwagi.

Ilham Guggenheim, Chief Digital Officer, Akka DS, Francja
“Customer experience in a digital world”

Ilham Guggenheim sklasyfikowała w swoim referacie cyfryzację jako element składowy czwartej rewolucji przemysłowej.
Przedstawiła rewolucję spółki, która jest niebagatelna poprzez stosowanie i przystosowanie nowych narzędzi cyfrowych, oraz poprzez jej znaczenie dla człowieka. Przykładem jest codzienność – dzisiaj każdy użytkownik zerka średnio 150 razy dziennie na swój smartphone.

Wraz ze społeczeństwem zmienili się konsumenci, a zmiana paradygmatów dokonała się od kanałów pojedynczych, poprzez multikanały, kanały krzyżowe po dominujący dziś marketing wielokanałowy.

Według Ilham Guggenheim setki mikromomentów tworzą dzisiaj oczekiwania klienta (ang. Customer Journey). Ekspertka zaleca zidentyfikowanie tych momentów i pracę nad poprawą słabych punktów. W tym celu należy zaangażować całą organizację i połączyć zarówno podejścia „dół – góra”, jak i „góra – dół”.

Na podstawie przykładów w studium przypadku Ilham Guggenheim wyjaśniła historię sukcesu Auchan, jednego z największych sieci supermarketów i hipermarketów we Francji. Wraz z Auchan Drive stworzono koncepcję pomiędzy zakupami elektronicznymi a tradycyjnymi.

Raluca Radu, Country Manager, Answear.ro, Rumunia
“Delivering a premium customer experience in e-commerce”

Raluca Radu przedstawiła wyczerpująco rumuński rynek e-commerce. Powyżej 50% transakcji handlowych i powyżej 20% transakcji na rynku e-commerce w kraju realizowanych jest już mobilnie, jednak większość rumuńskich konsumentów wciąż nie chce dokonywać płatności internetowych.

Raluca Radu podkreśliła przede wszystkim różnice pomiędzy rynkiem rumuńskim a polskim – ojczyzną sklepów e-commerce.

Według Ralucy Radu korzystanie z możliwości mobilnych stanowi kluczowe narzędzie w celu połączenia doświadczeń związanych z dokonywaniem zakupów internetowych i zakupów offline. Jako trendy w przyszłości na rynku e-commerce ekspertka identyfikuje wzrost sprzedaży internetowej i mobilnej, jak również usług, takich jak dostawa z możliwością przymierzenia towaru i dostawa towaru tego samego dnia.

Kamales Lardi, Digital Strategist, Lardi & Partner Consulting GmbH, Szwajcaria
„Enabling customer interaction in the digital age“

W prezentacji bogatej w informacje Kamales Lardi mówiła o cyfrowej transformacji oraz o tym, jak zmienia się interakcja z klientem i jak zmieniają się działania w centrum obsługi klienta.

Prawdziwa transformacja cyfrowa możliwa jest wyłącznie wtedy, jeżeli cała organizacja dokonuje zmiany. W trakcie transformacji cyfrowej główny punkt stanowi doświadczenie klienta.

Obecne przedsiębiorstwa cyfrowe rozpoczynające działalności definiują na nowo doświadczenie klienta. Wyciągają pojedyncze elementy z łańcucha wartości i doskonalą je. Klient zyskuje władzę i może w większym zakresie stanowić sam o sobie, a z centrów telefonicznych tworzą się centra zaangażowania wobec klientów. Według Kamales Lardi rozsądniej jest zamiast tradycyjnych wskaźników KPI bardziej uwzględnić wyniki ekonomiczne.

Bilal Asci, Customer Value Group Manager, n11.com, Turcja
„A true success story“

Bilal Asci ciekawie zaprezentowała sytuację na rynku e-commerce w Turcji.
n11.com to otwarta platforma rynkowa, na której użytkownicy mogą oglądać, porównywać ze sobą i nabywać wiele produktów w sklepach z 10 różnych kategorii.
W 2013 r. platforma miała ponad milion członków, dwa lata później już prawie 6 milionów. n11.com oferuje swoim klientom mnóstwo kanałów kontaktowych i ciągle dąży do otwarcia nowych dróg kontaktu. Na poziomie strategicznym, operacyjnym i infrastrukturalnym przedsiębiorstwo realizuje działania w celu zwiększenia efektywności kontaktów z klientami i zadowolenia klientów. Na przykład kanał Web Chat został rozbudowany w sposób szczególny, w ostatnich dwóch latach znacznie wzrosła częstotliwość korzystania z tego kanału (z 18% do 49%). Jeden doświadczony agent może symultanicznie zarządzać czterema Czatami Web. Ciągle poprawiał się również wskaźnik NPS.

Aktualnie n11.com pracuje w chatbotach, które według Bilal Asci już w nadchodzącym roku mają przejąć 15% interakcji.

11. CCC Special Award

Tegoroczną CCC Special Award otrzymał Robert Murray z Kanady, autor najlepiej sprzedających się książek i międzynarodowy lider biznesowy, który wystąpił w transmisji na żywo z Kanady w celu odebrania swojego wyróżnienia.

„Misją Boba jest inspirowanie ludzi. Jest on dla nas i dla wielu mentorem i przyjacielem, posiada niesamowitą pasję i nadzwyczajny talent w zakresie umiejętności przywódczych“, mówiły Heather White, Madalina Vilau i Maria Hoffrichter-Zanetti w swoim przemówieniu.

Wyraźnie poruszony Robert Murray przekazał w nagraniu wideo na żywo swoją wiadomość do publiczności: „Zawsze, kiedy macie do czynienia z ludźmi, szukajcie ich niezwykłego potencjału, który tkwi w każdym z nas. W ten sposób osiągniecie wspaniałe wyniki“.

W ubiegłym roku Jubileuszową 10 CCC Special Award otrzymał Maciej Buś z Forum Call Center.