[RELACJA] V konferencja Algotech i jubileusz 10 lecia działalności w Polsce

Opublikowane przez: Maciej Buś
Kategoria: relacja z wydarzenia

10 urodziny Algotech Polska stały się doskonałym pretekstem do spotkania ponad 90 managerów branży customer care. Dwa dni inspirujących wykładów, (hekto)litry kawy, godziny rozmów i nietuzinkowej zabawy (dla niektórych do białego rana). Wszystko podane ze smakiem i przyprawione przez Zsolta wspaniałymi opowieściami o wspólnej historii Węgier i Polski.
To już niemal tradycja, że Algotech Polska zaprasza środowisko branżowe, partnerów i przyjaciół na organizowaną przez siebie dwudniową wyjazdową konferencję poświęconą najbardziej aktualnym zagadnieniom technologicznym i strategii obsługowej. Tegoroczne spotkanie miało swój wyjątkowy charakter za sprawą obchodzonych przez firmę 10 urodzin działalności w Polsce. Do Hotelu Ossa koło Rawy Mazowieckiej zjechało ok 90 managerów reprezentujących kilkadziesiąt firm realizujących procesy obsługi klienta w zdalnych kanałach komunikacji. Na wydarzenie zostało zaproszone również Forum Call Center i w ślad za tym spieszymy donieść czego doświadczyliśmy w ciągu bogatych dwóch dni spotkania. A określenie “doświadczyć” jest tu jak najbardziej na miejscu, ponieważ główny wątek konferencji to właśnie Customer experience jako kolejny krok startegii omnichannelowej.

Podczas dwudniowego spotkania było merytorycznie i kulturalnie.

Wydarzenia organizowane przez Algotech mają w sobie unikalną nutkę oryginalności i cygańskiej fantazji. Elementy kulturalne (niektórzy mogliby nazwać to programem artystycznym, ale tu byłoby to kardynalnym błędem) nadają całości wyjątkowości i tego czegoś, że pamięta się o nich przez następne 12 miesięcy. Zaczniemy zatem od podsumowania tego obszaru.

Kulturowo, kulturalnie i rozrywkowo

 

O wspólnej historii Węgier i Polski na przestrzeni wieków opowiadał nie kto inny jak Zsolt Fekete. To co czyni imprezy Algotechu wyjątkowymi i niepowtarzalnymi to historyczne “gawędy” jej prezesa. Wplecione w program konferencji nadają one wręcz osobistego i przyjacielskiego charakteru całego wydarzenia. Po kilku już spotkaniach z Zsoltem moja znajomość wspólnej historii Węgier i Polski weszła na poziom wyższy niż w szkołach kiedy chcąc nie chcąc musiałem przyswoić tą wiedzę.

Koncert na smyczki i inne instrumenty – wyjątkowo i kto szybciej

Wieczorną kolację uczynił niezapomnianym przeżyciem koncert muzyki klasycznej… a może nie klasycznej ? Najpierw  przez niemal całą historie muzyki od czasów “dawnych” do naprawdę współczesnych przeprowadził nas kwartet smyczkowy (rodem z kraju naszego, co jest o tyle istotne, że w ślad za nimi …) Następnie do gry (dosłownie) wszedł zespół cygański, który specjalnie przyjechał na to spotkanie z Węgier. Jeżeli wirtuozeria jest dobrym określeniem dla umiejętności tworzenia muzyki (budowania jej doświadczania) to w przypadku muzyków z Węgier to za mało. W trzeciej odsłonie koncertu nasz rodzimy kwartet smyczkowy wszedł w kooperację z zespołem cygańskim tworząc niesamowite połączenie instrumentów i stylów “uprawiania” muzyki. Kulminacją było dołączenie syntyzatorów i gitar elektrycznych (czyli trzeci zespół, za przeproszeniem “do kotleta”) i wspólne wykonanie utworu Eye Of The Tiger. Mistrzostwo świata.

Dzwon ogłaszający sukcesy dla ekipy Algotech Polska od Forum Call Center

Fundacja Forum Call Center przygotowała również niespodziankę, ale odwrotnie dla organizatorów tego spotkania i jubilatów obchodzących 10-lecie  – Algotech. Nie często spotyka się firmy o kulturze organizacyjnej bardziej przypominającej dobrze poukładaną rodzinę niż wyłącznie miejsce pracy. Nie na codzień spotykamy ludzi, którzy w swoich przełożonych widza autentycznych mentorów. To jest na swój sposób niezwykłe spotkać ludzi, tak zaangażowanych w budowanie …. Więcej niż firmy. To tylko kilka powodów, dla których Fundacja Forum Call Center postanowiła na okrągłą rocznicę działalności podarować zarządowi firmy jaki całej załodze Algotech “Dzwon do ogłaszania sukcesów” z życzeniami jak najczęstszego używania.

 

Merytorycznie:

Actively Managing the Customer Journey , Trends 2016 | Aleksander Michael – Frost & Sullivan

 

Jedną z zaproszonych “gwiazd” spotkania był Aleksander Michael – szef consultingu znanej (mam nadzieję wszystkim) firmy Frost & Sullivan. W otwierającej konferencję prezentacji wprowadził uczestników w temat customer experience – wyznaczający oś całego spotkania. Zdefiniował on je (doświadczenie klienta) jako:

Dyscyplinę, metodologia i proces stosowany aby

  • kompleksowo zrozumieć, mierzyć i zarządzać interakcjami klientów w wielu krzyżujących się ze sobą kanałach kontaktu, miejscach ekspozycji marki i punktach zawierania transakcj
  • … Zbudować / zapanować nad organizacją firmy, produktu, marki lub usług
  • … ułatwić sukces we wdrażaniu wartościowych rozwiązań i dochodowych relacji z klientami.

Prelegent zwrócił uwagę, że według badań Frost & Sullivan z 2015 roku Mniej niż 20% organizacji europejskich posiada wewnętrzną definicję Customer Experience.

Mówisz i Masz | Zbigniew Marcinkowski – Algotech Polska, Nikos Patsis – VoiceWeb

 

Kolejna prezentacja poświęcona była z jednej strony rozwiązaniu VoiceWeb integrującej tradycyjne metody identyfikacji z (a jakże inaczej jeżeli jest to gość Algotech) z biometrią i analityką głosu, z drugiej wniosła sporo w warstwie merytorycznej. Nikos wskazał na kluczowe elementy sukcesu w obsłudze wielokanałowej:

  • Engage Customers – Make it easy for customers to engage with your brand
    • Deliver outstanding service on every channel
      • Deliver a personal, satisfying self-service experience
      • Allow mobile users easily reach you at any time
      • Make it a great experience on every channel
      • Be consistent across channels
  • Empower Customers – Give them information and options
    • Allow customers to share ideas and suggestions
    • Knowledge is Power: Integrate with all other enterprise apps, in order to provide information to customers about any options they may have
    • Be proactive.
  • Adapt Quickly – Easily adapt to the changing needs of your business
    • Support new business with ease
    • Integrate with ALL other enterprise apps
    • Scale up (or down) easily
    • Adjust to ever changing customer needs

New Era of Customer Engagement | Maciej Parvi – Avaya

 

O rosnącej roli inteligentnych kanałów i form komunikacji z klientem mówił Maciej Parvi z Avaya Polska. Zwrócił on uwagę, że kanał głosowy w kolejnych latach będzie przesuwany jako kanał “eskalacyjny”. Ścieżka procesu obsługi będzie (a właściwie już to się dzieje) rozpoczynała się w mediach samoobsługowych dostarczających rozwiązania w sposób zautomatyzowany ale (co ważne) inteligentny. Włączenie w komunikacje człowieka będzie więc efektem braku powodzenia (lub być może preferencji klienta) w samodzielnym / automatycznym działaniu klienta.

Maciej wskazał również na realne wdrożenie omnichannelowości w obsłudze klienta poprzez skuteczne połączenie ze sobą kanałów komunikacji i zaangażowanie klienta w proces rozwiązywania problemu.

Customer Experience: What really matter? | Marc Pesah – Altitude Software

Prezentacja Marca prawdopodobniej najbardziej zaangażowała uczestników, a wszystko to dzięki doskonałej komunikacji i budowaniem historii na żywo. PowerPoint wypełniony był szczelnie danymi stanowiącymi doskonałe rozwinięcie prezentacji Aleksandra Michaela z Frost & Sullivan. Jej treść bazowała zresztą na wspólnym projekcie badawczym jaki zrealizował Frost & Sullivan na zlecenie Altitude Software.

Kilka danych do notatnika

  • 40% of Contact Centers have no data analysis tools
  • TOP Factor to change the shape of Contact Center Industry is Analytics
  • 75% of Companies can now pre-identify and segment their customers
  • 25% Only of the customers have adopted qualification criteria
  • Less than 4 in 10 contact centers have social media capability
  • 91% measure quality on voice contacts versus 61% on non-voice interactions
  • Only 51% measure quality on back office functions
  • Less tan 13% of Main Spanish companies offers Social Media Customer Service

What’s new in voice biometrics, recent case studies | Krystyna Hirshman – Nuance

 

Nuance jest bodajże największym producentem systemów rozpoznawania / identyfikacji głosu, w tym biometrii i autentyfikacji głosu. Nie każdy wie, ale system T9 stosowany w telefonach komórkowych wymyślił i opatentował właśnie Nuance. Krystyna w swojej prezentacji zwróciła uwagę na powszechną w naszym życiu obecność urządzeń mobilnych. Stały się one integralną częścią każdego dnia, dla niemal każdego niezależenie od wieku.

  • 73 % of 16 – 24 year olds have to have their mobile phones with them at all times
  • 67 %  of 16-24 year olds check their phones during a lull in conversation with friends or colleagues
  • 41 % agreed that it was acceptable for brands to send text messages based on location as long as permission had been granted

Jakby na potwierdzenie słów Macieja Parvi z Avaya Krystyna przytoczyła dane OVUM

  • 52% went online before call
  • 75% of consumers use at least 3 channels to engage

No ale właściwa treść prezentacji odnosiła się do sposobu komunikacji firmy z klientam, a właściwie odwrotnie – czyli co się dzieje kiedy np. Chcemy zamówić pizzę ? Okazuje się, że w tym miejscu może nam pomóc …bot czyli zaprogramowana wirtualna postać, która na podstawie normalnie wypowiadanych przez klienta słów, zdań zrozumie go i odpowie, przyjmie zamówienie… a dalej już normalnie (jeszcze). Strony internetowe coraz częściej będą przypominały stronę startową wyszukiwarki google – wystarczy pole wyszukiwania, a inteligentne mechanizmy zaszyte w systemach dokonają reszty pracy zwracając optymalne wyniki i odpowiedzi.

Nie pozwól, aby okradziono konto Twojego klienta | Andrzej Kroczek – F5 Networks

 

Andrzej w swojej prezentacji odniósł się do hmmm… doświadczenia klienta, do komputera którego dostał się nieproszony gość. Na początek garść danych:

  • 84% of financial firms ranked cyber threats as one of their top concerns (DTTC Survey, Dark reading)
  • 2.7M users targeted by 22.9 million attacks using financial malware. (Kaspersky labs)
  • Credentials for sale from 360M accounts (Bank tech)
  • 59% of phishing scam targeted FSI and payment services (awpg.org Q3 2014)
  • 3.25 More financial malware attacks against android users, amounting to 2,317,194 attacks in 2014. (Kapersky labs)
  • Financial malware Neverquest resurfaced as ‘Vawtrak’ with a botnet of more than 15,000 computers (Emsisoft Blog)

Propozycja firmy F5 to systemowe i operacyjne przejęcie odpowiedzialności za zabezpieczenie systemów wewnętrznych, ruchu i transferu informacji w celu zabezpieczenia firmy i jej klientów przed atakami hakerskimi oraz innymi działaniami mającymi na celu przejecie poufnych danych a nawet pieniędzy (w konsekwencji).

Fast track to an excellent customer experience with Workforce Management | Henric Zacco – Teleopti

 

“…by 2016, 89% of companies expect to compete mostly on the basis of customer experience, versus 36% four years ago.” (Gartner, Marketing’s role in Customer Experience Management) Uzasadnił Henric z Teleopti potrzebę obrania kursu na strategię budowania doświadczenia klienta. Kolejna garś danych z jego prezentacji (źródło: Zendesk Omnichannel Customer Service Gap Survey, 2013):

  • 64 % expect to receive real-time assistance, regardless of channel
  • 78 % say the consider a company’s customer service reputation important when choosing to buy
  • 75 % respondents would return to companies with excellent service
  • 56 % would recommend those companies to family and friends
  • 33 % spend more with brands that provide excellent customer service.

Kluczowymi driverami w budowaniu doświadczenia klienta według Henrica są:

  • Products & Services that gives high value
  • Low effort for the customer
  • Quick access to support when needed
  • Fast and effortless handling of problems
  • Personal and friendly Service

Customer Experience Management – Rafał Jarosz

Ostatnim merytorycznym punktem pierwszego dnia konferencji był warsztat poprowadzony przez Rafała Jarosza. Trudno opowiada się warsztaty – ale mimo późnej pory Rafał w swoim żywiole zaangażował uczestników spotkania, aż kolorowe karteczki furkotały. Nie byłbym sobą gdybym nie przemycił trochę wiedzy, którą Rafał usiłował nam zaimplementować. Po pierwsze co decyduje o skutecznym zarządzaniu doświadczeniem klienta ?

  • Współpraca z Klientem
  • Zaangażowani Pracownicy
  • Właściwe przywództwo
  • Wartości w organizacji

Prowadzący przytoczył kilka ciekawie sformułowanych definicji wartości dla organizacji. Ku inspiracji:

(CLICK! – Oklahoma City Thunder)

  • C – Właściwa komunikacja
  • L – Słuchaj
  • I – Inicjuj proaktywnie
  • C – Traktuj wyjątkowo
  • K – Znaj swój fach

(JetBlue 5Bs)

  • Be in Blue
  • Be personal
  • Be the answer
  • Be angaging
  • Be thankful to every Customer

(Safelite AutoGlass 5Ts)

  • Time
  • Touch
  • Tech excellence
  • Talk
  • Thank

Future is now | Yuri Drabent – Isobar Polska

Gwiazdą drugiego dnia był Yuri Drabent. Nie wiedziałem że w 45 minut można tyle powiedzieć – nie tylko treści, ale słów. Perspektywa Yurego jest nieco inna niż zebranych na konferencji. Osadzony w świecie reklamy buduje doświadczenie klienta w bardzo wyrafinowany sposób. Okazuje się, że mechanizmy rozumienia klienta – jego zachowań, potrzeb i reakcji są wszędzie podobne. To co mnie ujęło to  takie… prawdziwe i nieskomplikowane podejście do emocji klienta.

Do zapamiętania (choć tam trzeba było być):

  • EVERYTHING is customized
  • EVERYTHING is contextualized
  • CONTENT – Multiple segments – one commercial
  • CHANNEL
  • INTERACTION
  • HOW THEY FEEL
  • WHAT THEY’VE DONE
  • WHAT THEY LIKE

Debata: Customer Experience – modny slogan czy rzeczywistość? | Zbigniew Marcinkowski – Algotech Polska, Maciej Buś – Forum Call Center, Michał Gramatnikowski – Play, Karol Bancerz – callcenternews.pl, Yuri Drabent – Isobar Polska, Zsolt Fekete – Algotech Polska

Ostatnim punktem programu merytorycznego była debata ekspercka. Rozmawialiśmy (bo i ja wziąłem w niej udział) o tym czym w praktyce jest customer experience, gdzie leży źródło pozytywnych doświadczeń klienta a przede wszystkim od czego zależy sukces samej organizacji wewnętrznej.

Całą debatę będzie można wysłuchać w ramach specjalnego odcinku naszego podcastu.

Maciej Buś

About Maciej Buś

Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Visit My Website
View All Posts