Sylwester Kućmierowski z CCMS podsumowuje rok 2016

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Komentarz ekspercki

Sylwester Kućmierowski jest obecny w branży call center … chyba od zawsze. Zauważa on widoczne w końcu odejście od “call center centryzmu” (czyt. zapatrzenia w siebie / przyp. autora) w kierunku szeroko rozumianego customer experience. Obserwuje wnikliwie branżę z perspektywy eksperta oraz zewnętrznego konsultanta i trenera. Czy po 25 latach rozwoju branży wiemy wystarczająco dużo ?

Wydarzenie roku 2016

Rynek

Stabilizowanie branży, dostrzegane przez pracowników i menedżerów moich klientów, działania (i oddziaływania) dwóch portali branżowych: forumcallcenter.pl i ccnews.pl. Coraz powszechniej obydwie marki postrzegane są jako wyznacznik kierunków rozwoju branży “call center”.

Forum Call Center i różnorodne narzędzia (nade wszystko merytoryka oraz reklamy, uczestnictwo, wspieranie imprez branżowych, podcasty itd.) coraz częściej traktowane jest jako wyznacznik poziomu funkcjonowania branży call center w Polsce.

CCMS

Zwiększenie zasięgu oddziaływania Newslettera “CX kulisy obsługi klienta” (pierwotnie: Biuletyn CCMS), docieralność 14.numeru (czternastego w kolejności już numeru miesięcznika)  do ponad 1800 czytelników.

Wydanie i dystrybucja (w następstwie poradnika „Telefonem w klienta- wstęp do telemarketingu”) trzech części cyklu „ROZMOWY O TELEMARKETINGU”, jako przystępnego poradnika dla osób zajmujących się i zainteresowanych Obsługą klienta.

Trend roku 2016

Rynek

Dostrzegane przeze mnie odejście od “call center centryzmu”  w kierunku szeroko rozumianego customer experience-centryzmu. Wyznacznikiem tego trendu jest pojawienie się i wzmocnienie roli sub-brendu KLIENTOCENTRYZM. A także, pojawienie się na rynku charyzmatycznych postaci, specjalizujących się w profesjonalnym zarządzaniu strategicznym, w obszarze CXM. Tym samym obszar customer care przestaje być niedostrzegalny w strukturach nowoczesnych firm.

CCMS

Coraz częściej pojawiające się zainteresowanie profesjonalnym audytowaniem i coachingiem pracowniczym i specjalistycznym, w wykonaniu doświadczonych specjalistów (ja) i niestety coraz więcej osób deklarujących wiedzę i doświadczenie w dziedzinie zarządzania call center- obniżenie poziomu usług i spadek bezpieczeństwa usług doradczych w naszej branży.

Sukces roku 2016

Rynek

Przełom technologiczny –  dalsze wzmacnianie trendu technologicznego w zakresie stosowania rozwiązań chmurowych przez firmy małe i średnie, w obszarze technologicznych systemów call center , work flow i crm-owych.   Dawniej rozwiązania walizkowe traktowane były w sposób szyderczy, dzisiaj jest to normalny, skuteczny trend.

CCMS

Uruchomienie aktywności na Facebooku, profil: customer care management and solutions (CCMS)  i profilu dla moich publikacji książkowych (telefonem w klienta) i przekroczenie bariery 500 stałych użytkowników/czytelników dla tych profili

Porażka roku 2016

Rynek

Ciągle pogłębiający się bałagan w obszarze bazodanowym i w obszarze operacyjnego/marketingowego docierania do klientów, wynikający ze wzmacniania konieczności stosowania różnorodnie interpretowanych przepisów prawa (zwłaszcza wobec podmiotów gospodarczych nie posiadających osobowości prawnej); miedzy innymi  Ustawa o ochronie danych osobowych.

CCMS

Ograniczona dystrybucja książek, wynikająca ze stosowania bardzo niesprzyjających warunków współpracy z hurtowniami na rynku księgarskim ( marże handlowe na poziomie ponad 100%, w stosunku do ceny wyjściowej)  i bardzo niekorzystne, bardzo odlegle, ponad półroczne terminy rozliczeń).

Prognoza na rok 2017

Rynek

Formalna ucieczka firm branżowych poza polski system podatkowy (do rajów podatkowych i krajów ościennych np. Czechy, Wielka Brytania, Estonia i Litwa) i coraz częstsze działanie na skraju polskiego prawa gospodarczego.

CCMS

Zmiana formy prawnej podmiotu gospodarczego ccms, z jednoosobowej na spółkę prawa handlowego, pozyskanie inwestora strategicznego oraz uruchomienie dwóch filii w wybranych, silnych ośrodkach regionalnych, do końca 2017 roku.


 Sylwester Kućmierowski

doradca biznesowy, menedżer, trener i szkoleniowiec. Od 20 lat zawodowo zaangażowany w przedsięwzięcia, których celem jest skuteczna obsługa klienta na wszystkich etapach współpracy. Instytucje, z którymi współpracował, m.in. Kredyt Bank, Warta, Expander, Nordea Bank, Sanitec Koło, Euro-Net, IT Card, zajmowały najwyższe lokaty w rankingach jakości obsługi klienta. Obecnie zarządza firmą doradczo-szkoleniową CCMS (www.ccms.com.pl), świadczy profesjonalny serwis doradczy i wdrożeniowy na rzecz innych podmiotów gospodarczych. Prawie połowa usług realizowanych przez CCMS związanych jest z nowoczesnym szkoleniem, zarówno pracowników liniowych, jak i menedżerów.