Coraz mocniej widoczny staje się trend holistycznego spojrzenia na contact center jako zintegrowanej części całego cyklu życia Klienta w firmie. Taki kierunek jest napędzany z jednej strony przez coraz bardziej powszechny rozwój kanałów cyfrowych, a z drugiej - poszukiwanie obszarów do optymalizacji kosztów obsługi Klienta.
Mówi się o „nim”, że jest przyszłością obsługi klienta, sposobem na rosnące oczekiwania klientów, na rosnące problemy z rekrutacją pracowników, na szybkość i skuteczność dostarczania informacji. Jednocześnie stanowi poważne zagrożenie dla miejsc pracy agentów call center, brakuje mu empatii, … nie jest człowiekiem.
Arkadiusz Cempura z Pirios podsumowując mijające 12 miesięcy zwraca uwagę na wyraźnie widoczny rozwój systemów sztucznej inteligencji. Miniony rok naznaczyło kupno przez Genesys'a Interactive Intelligence. Drugi z nośnych tematów w kręgach technologicznych - kłopoty Avaya - uznaje z największą porażkę rynku.
Jacek Jacheć ze swoim zespołem PIRIOS podsumowując 2015 rok dostrzega duże zainteresowanie systemami wspierającymi obsługę klienta i ich automatyzację. W końcu "do głosu" zaczyna dochodzić biometria głosowa. W pamięci pozostanie Financial Call Center Forum organizowane przez Związek Banków Polskich
