Technologia musi być dostępna – rozmowa z Łukaszem Kobcem z Altar

Opublikowane przez: Maciej Buś
Kategoria: Komentarz ekspercki

Wspólnie z moim kolejnym gościem w ubiegłym roku okupowaliśmy targowe biuro prasowe mieszczące się na balkonie w hali nr 3. To już nasza kolejna międzynarodowa misja z firmą Altar. Postanowiłem odpytać Łukasza Kobca o to co dzisiaj robią w swoim biznesie oraz co wybija z tegorocznych berlińskich targów.
Maciej Buś: Jak Twoja kondycja po w drugim dniu targów?

Łukasz Kobiec: Doskonała. Jestem pod ogromnym wrażeniem dzisiejszego dnia. Wczorajszy był bardzo dobry, odbyłem wiele bardzo interesujących spotkań, a ten wydaje się jeszcze bardziej interesujący.

Maciej Buś: Wytłumacz nam proszę, czym zajmuje się firma Altar

Łukasz Kobiec: Naszą największą siłą są posiadane przez nas kompetencje, które są akumulowane od bardzo wielu lat. Software jest tutaj oczywiście bardzo miłym dodatkiem. Jakiś czas temu kiedy rozpatrywaliśmy technologię, którą chcieliśmy wzbogacić nasze rozwiązanie postawiliśmy na webRTC. Liczyliśmy, że ten protokół się upowszechni i to faktycznie się udało. Na jego podstawie wprowadziliśmy nowy standard obsługi z wykorzystaniem kanału wideo. Bardzo szybko wyszło nam, że video w naszych codziennych relacjach, również tych obsługowych, zmienia sposób myślenia. Pozwala wyjść od podejścia, że „jest to kolejny kanał, w którym chcę obsłużyć by zarobić pieniądze”. Podczas pracy z klientami bardzo szybko odkryliśmy, że zmienia on model biznesowy, a wręcz tworzy nowe. I to jest przesłanie, które my budujemy. Hasło, z którym tutaj przyjechaliśmy – „One way, two or three way video” – odzwierciedla właśnie nasze kompetencje w tym zakresie. W zależności od kontekstu, w którym wykorzystujemy tej formy kontaktu może ona być różnie prezentowana. Może być jedno lub dwukierunkowa w relacji klienta z konsultantem contact center, ale może być nawet trójstronna – przykładem niech będzie nasze sztandarowe wdrożenie wspomagające obsługę osób głuchych (osoba głucha – klient, konsultant czy pracownik oraz tłumacz wspólnie załatwiają daną sprawę). Wszystko zależy zatem od kontekstu. Ciągle szukamy nowych pomysłów na wykorzystanie tego kanału. Świat się bardzo zmienia i ja sam jestem bardzo otwarty na nowe potrzeby i pomysły w tym zakresie. My mamy kompetencje w obszarze technologicznym, a ludzie mają pomysły na to jak realizować swoje pomysły biznesowe z wykorzystaniem tych technologii.

Maciej Buś: Zapewne nie dla każdego określenie „webRTC” jest jasne czy jednoznaczne. Wytłumacz nam zatem czym ono jest. Pozwoli to nam również łatwiej zrozumieć przesłanie, z którym tu przyjechaliście.

Łukasz Kobiec: Może nie wchodźmy w szczegóły techniczne samego protokołu. Skupię się na korzyściach jakie on nam daje. Cel jego zastosowania jest tak naprawdę jeden – daje on nam możliwość pracy z klientem w sposób nie zauważalny. Anglicy powiedzieliby „seamless” (bezszwowy, bezproblemowy, gładki). Klient kiedy wchodzi w interakcję z firmą np. z poziomu strony www, szuka informacji i dostępna warstwa samoobsługowa jest niewystarczająca, będąc tam prosi o nią i ją otrzymuje. Nie musi niczego dodatkowo instalować, po prostu klika i nawiązuje komunikację. I to jest największa wartość tego rozwiązania. Dodatkowo, z patrząc nieco z naszej strony, chcemy aby było ono jak najbardziej crsooplatformowe. Czyli dostarczyć klientowi możliwość kontaktu w miejscu, w którym on aktualnie przebywa. I webRTC niemal wszystkie platformy komunikacyjne, w tym mobilne właśnie wspiera. To jest największa jego siła, a także nasza w warstwie kompetencji. Dobrym przykładem może tu być rozwiązanie zbudowane na potrzeby telemedycyny. W projekcie tym dążyliśmy do zapewnienia jak największej dostępności usługi i nawet pomimo braku możliwości pełnego zastosowania webRTC my wykorzystaliśmy inne rozwiązania aby osiągnąć podobny efekt.Nadrzędnym celem jest aby klient miał wrażenie, że jest to intuicyjne i łatwe w obsłudze. Stąd też w uzasadnionych przypadkach wcale nie mówmy, że ma to być dwustronna komunikacja wideo. Czasami wystarczy głos aby załatwić swoją sprawę. Zauważyliśmy, że w sytuacjach sprzedażowych bardziej efektywne jest jednostronne połączenie wideo – to sprzedawca pokazuje się i w ten sposób bardziej uwiarygadnia się, a nie ma potrzeby aby klient w tej konkretnej sytuacji się pokazywał. Konieczność pokazania swojego wizerunku przez klienta może być dla niego pewna barierą, który może skutkować całkowitą rezygnacją z kontaktu. Dlatego my świadomie rezygnujemy z dwustronnego połączenia wideo na rzecz jednostronnego. Raporty Gartnera potwierdzają nasze spostrzeżenia empiryczne, jakie mamy z wdrożeń. Niewątpliwie jest to powód do satysfakcji.

Maciej Buś: Kanał wideo nie jest czymś nowym. Ale przez długi czas brakowało dobrych pomysłów na jego zastosowanie. W 2014 roku wdrożyliście obsługę osób głuchych i przyznam, że dla mnie osobiście było to odkrycie tego roku. W jakich innych obszarach widzisz zastosowanie tej technologii ?

Łukasz Kobiec: Zanim odpowiem na Twoje pytanie – zanim pojawiły się pierwsze realne wdrożenia sytuacja wyglądała tak, ze zarówno klienci, ale i dostawcy nie byli gotowi na komunikacje w kanale wideo. Ludzie dorastali do tego, chociażby dlatego, że zmieniają się standardy obsługowe, my sami się zmieniamy. Jeszcze 5 lat temu technologia nie do końca pozwalała na taką komunikacje w kontekście obsługowym. Był Skype, ale tam zasadniczy problem polegał na istnieniu pewnego wymagania, nie można było realizować tej filozofii seamless. Potrzebowaliśmy aplikacji, urządzenia – to stanowiło pewną barierę. Jak zaczynaliśmy projekt z Migam.pl największą wartością dla nich było przyjęcie przez nas strategii i polityki szerokiej dostępności usługi. To była ich realna potrzeba – chcieli być dostępni wszędzie, tam gdzie jest ich klient bez potrzeby stawiania barier czy wymagań. To miało być czysto softwarowe rozwiązanie dostępne z poziomu urządzeń i przeglądarek internetowych, z których osoba głucha korzystała.

Wracając do Twojego pytania. My odkryliśmy dwa kluczowe obszary. Pierwszym z nich to wspomniana obsługa osób głuchych. Projekt dla migam nadał realny sens temu konceptowi. Drugi do konsultacje medyczne czyli telemedycyna. Obecnie mocno przemodelowujemy sposób działania całego systemu analizując to, że zmieniają się nawyki i zachowania klientów jeśli chodzi o preferencje wykorzystania poszczególnych kanałów kontaktu. Idziemy mocno w kierunku wsparcia kanałów digital jak np. Możliwość interakcji z poziomu strony www. Bardzo dużo doświadczeń zbieramy jeśli chodzi o wsparcie sprzedaży. To jest taki bardzo oczywisty kierunek, ale przekładający się na realne efekty – konwersja na poziomie 30 % przy integracji z narzędziami klasy marketing automation. Od strony kwotowej pięknie wychodzą pilotaże, w których testujemy nasze rozwiązania i to nie tylko po stronie satysfakcji klienta, ale również właśnie po stronie argumentów ekonomicznych.

Maciej Buś: Jesteśmy dokładnie w środku targów. Czy już znalazłeś coś, z czym wyjedziesz z Berlina ?

Łukasz Kobiec: W tym roku widać, że bardzo wyraźnym trendem są dwa słowa „semiotyka” i „robotyka”. Są one odmieniane przez wszystkie przypadki. Nie ukrywam, że spodziewałem się tego. Wyjadę stąd z ogromną wiedzą, ale również znalazłem wiele bardzo interesujących rozwiązań i potencjalnych partnerów, z którymi chcę kontynuować działania. To jest bardzo duża wartość.

Maciej Buś: Nie po raz pierwszy wspieracie nasze misje i projekty. W ubiegłym roku nasze berlińskie spotkanie miało nieco inny wymiar, spędziliśmy wiele godzin na balkonie w hali nr 3 rozmawiając z gośćmi w ramach podcastu. Dziękuję za tegoroczne wsparcie naszej tutaj obecności i dziękuję za rozmowę.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

Maciej Buś

About Maciej Buś

Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Visit My Website
View All Posts