Tomasz Paprocki z Focus Telecom podsumowuje rok 2016

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Komentarz ekspercki

Tomasz Paprocki w jednej ze swoich rozmówi z nami przyznał – “my widzimy realne zainteresowanie firm customer experience. Mamy na to dowody w postaci dziesiątek wdrożeń naszego systemu”. Również i w przyszłym roku to klient będzie wyznaczał kierunek rozwoju rynku usług.

Wydarzenie roku 2016

Rynek

W bieżącym roku dosyć trudno jest wskazać, jedno przełomowe wydarzenie, które odbiłoby się szerokim echem w branży. Warte podkreślenia są jednak sygnały wskazujące na zmiany i konsolidacje na rynku po stronie dostawców rozwiązań. Dobrym przykładem jest tutaj akwizycja Interactive Intelligence przez Genesys, czy też plany związane ze sprzedażą części linii produktów call center AVAYA. Z ciekawością będę obserwował co przyniesie najbliższa przyszłość.

Trend roku 2016

Rynek

Technologia w biznesie to dobór naturalny, albo się dostosujesz albo upadniesz. Organizacje coraz odważniej korzystając z Internetu Rzeczy i chwalą się wzrostem dochodów i oszczędności. Jednak pod maską tego pojęcia kryje się coś więcej – zarządzanie doświadczeniem klientów (ang. Customer Experience). I właśnie to jest trend, który dominuje w ostatnich miesiącach i jest realizowany w projektach oraz omawiany na licznych konferencjach. Jest to naturalna konsekwencja zmian w sposobie zakupowym klienta i wymusza w ten sposób klientocentryczność. Utrzymanie wartościowej relacji z konsumentami przyczynia się do budowania długotrwałej relacji z otoczeniem, a to jest dzisiaj najważniejsze.

Focus Telecom

Unifikacja. Trendem realizowanym w Focus Telecom w 2016r. jest unifikacja zróżnicowanych narzędzi z zakresu Call Center, Marketing Automation oraz Zarządzania Zgłoszeniami (Ticketing) i oferowanie ich zintegrowanych, działających na jednej platformie. Świadczenie wielu rodzajów usług wymaga uniwersalnych narzędzi. Jest to trend ogólnoświatowy. Unifikacja wszystkich potrzebnych funkcjonalności to wygoda i dla użytkownika i dla odbiorcy, a także niższe koszty początkowe i operacyjne. Rezultatem jest oferowanie jednego środowiska obsługującego zróżnicowane procesy marketingowe, sprzedażowe i obsługowe w jednym narzędziu bez konieczności prac integracyjnych.

Sukces roku 2016

Rynek

Sukcesem roku nazwałbym podjęcie starań w zakresie uregulowania ścieżki wykształcenia w zawodzie pracownika Call Center. To bardzo interesująca inicjatywa, która została już zaopiniowana przez Ministerstwo Rozwoju i czeka na pozytywną rekomendację Ministerstwa Edukacji Narodowej. Inicjatywa ta jest nie tylko ciekawą odpowiedzą na wciąż rosnące oczekiwania w stosunku do kompetencji Agentów, ale co równie istotne, sygnałem powstania i aktywizacji środowisk, które reprezentują całą branżę Call Contact Center. Klasyczne call center odchodzą do przeszłości, zastępowane przez nowoczesne contact center i tutaj odpowiednie wykształcenie może tylko pomóc w rozwoju rynku.

Focus Telecom

Sukcesem roku w Focus Telecom jest nawiązanie współpracy handlowej i technologicznej z kluczowymi dostawcami usług telekomunikacyjnych w kraju. Główny efekt współpracy to przede wszystkim uproszczenie procesu wdrożeń i integracji rozwiązań Focus Telecom w strukturach teleinformatycznych klientów.

Porażka roku 2016

Rynek

Kończący się rok 2016 to już drugi rok obowiązywania zmian w ustawie o prawie telekomunikacyjnym w zakresie posiadania zgód na tzw. Marketing Bezpośredni. Z przykrością stwierdzam, że te przepisy nadal są martwe. Praktyka wygląda w ten sposób, że pomimo zapisów o obowiązkach i karach na porządku dziennym jest łamanie wymogów ustawy i tym samym psucie wizerunku całej branży. Nie wszystkie firmy zdają sobie sprawę z tego, że to klient jest najważniejszy i trzeba zadbać o jego pozytywne doświadczenia w kontakcie z marką.

Prognoza na rok 2017

Rynek

Prognozę na 2017r. ująłbym w jednym zdaniu: Klient jest coraz ważniejszy. Nie przewiduję, abyśmy w najbliższych dwunastu miesiącach doświadczyli jakieś rewolucji. Branża postawi raczej na stabilizację.

Szybki, personalizowany i wygodny kontakt z klientem staje się już koniecznością w rozwoju nowoczesnego biznesu, a systemy specjalistyczne potrzebują pełnej współpracy, aby w pełni rozwinąć swój potencjał. I w tym kierunku upatrywałbym przyszłości.


Tomasz Paprocki

W Focus Telecom Polska odpowiedzialny za sprzedaż i rozwój produktów korporacyjnych, ze szczególnym uwzględnieniem systemu wielokanałowej komunikacji – Focus Contact Center.

Związany z rynkiem telekomunikacyjnym od 12 lat. Ekspert w dziedzinie call contact center w Polsce, wielokrotnie cytowany w mediach. Prelegent konferencji i kongresów branżowych oraz jeden z autorów FocusBloga, poświęconego szeroko pojętej tematyce IT i systemów komunikacyjnych. Absolwent Wydziału Zarządzania na Uniwersytecie Warszawskim.