Trendy Contact Center 2014 relacja cz.2

Budowanie Strategii Contact Center, czyli co i kiedy nam się opłaca ?

Kolejne wystąpienie dotykało aspektów technologicznych. W ostatnim czasie trwa dyskusja co się bardziej opłaca, co jest lepsze chmura czy on-site ? Zadaliśmy pytanie: Graty we własnej serwerowni czy zewnętrznym Data Center ? Tu głosy ciągle jeszcze bardziej optowały za systemem lokowanym u siebie niż u “nich”.

Michał Szybalski z Comarch w swoim wystąpieniu na początku zwrócił uwagę na brak wiarygodnych danych dotyczących rynku call center i to zarówno w warstwie operacyjnej jak i dostawców rozwiązań contact center (szczególnie). Trendy opisywane przez polskie firmy bazują na opiniach managerów ale ich próba sięga od kilku do kilkudziesięciu osób i to w wyizolowanych pytaniach. Według Michała Dostawcy technologiczni w Polsce : w większości mali, niezapewniający odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa danych, brak rozwiązań technologicznych z “najwyższej półki”, Brak zaawansowanych rozwiązań technologicznych  (koncentracja na kanale głosowym, ewentualnie e-mail). Podczas wystąpienia zwrócił uwagę na potrzebę nadążania za trendami. Co i kiedy nam się opłaca – odpowiedź uczestnicy znaleźli w dalszej części prezentacji. Michał podjął się trudnego zadania porównania kosztów wdrożenia systemu call center w trzech opcjach liczby stanowisk: 20, 100 i 300 oraz jego amortyzacji w ciągu 1 roku, 2 i 3 lat. W prezentacji padło mnóstwo kwot, liczb i szczegółów – dane te były analogiczne do modeli ofertowania tego typu systemów. W podsumowaniu autor zwrócił uwagę na następujące fakty:

• W przypadku projektów cc, najdroższa jest powierzchnia biurowa,
• W przypadku projektów trwających do 3 lat outsourcing infrastruktury cc będzie tańszy niż jej zakup
• Wielkość systemu ma minimalny wpływ na koszt projektu
• … podobnie jak platforma telekomunikacyjna
• W przypadku dużych projektów znaczenia nabiera integracja z systemami dziedzinowymi.

Outsourcing w Contact Center – kiedy i po co?

Outsourcing czy Inhouse – który model  jest bardziej efektywny ? To pytanie wprowadziło uczestników w następne wystąpienie. Tak to już jest, że przedstawiciele outsourcingu jakoś “nie mają czasu” uczestniczyć w konferencjach, stąd też wynik głosowania nie zadziwił – 80 % głosów zostało oddane na inhouse. Artur Kapacki z outsourcingowego call center Telmon zmierzył się z tematem i wynikiem głosowania analizując kiedy i po co outsourcować procesy call center. Na temat zlecania obsługi do zewnętrznych call center krąży wiele mitów, które powstrzymują firmy od przyjęcia takiej strategii: pozbycie się funkcji, które mogą być ważne dla firmy ze strategicznego punktu widzenia, obniżenie jakości oferowanych produktów ze względu na korzystanie z obcych źródeł, groźba utraty przez przedsiębiorstwo tożsamości, brak całkowitej akceptacji społecznej… Owe stwierdzenia wynikają bardziej z braku wiedzy oraz otwartości przy strategicznym planowaniu niż stanowią realne zagrożenie dla organizacji outsourcującej. Artur Kapacki wskazał na niewątpliwe zalety outsourcingu:

• Łatwy dostęp do najnowszych technologii,
• Uwalnia managerów o czasochłonnych czynności administracyjnych i umożliwia koncentrację na  podstawowej działalności firmy,
• Pozwala utrzymać pożądany poziom etatów,
• Pomaga w zwiększeniu wydajności wszystkich komórek organizacyjnych firmy dzięki oddelegowaniu rutynowych i czasochłonnych zadań na zewnątrz,
• Zapewnia wysoką jakość usługi w oparciu o dotychczasowe doświadczenia oraz specjalizację firm świadczących usługi
• … i wiele, wiele innych

Pora zatem odpowiedzieć na pytanie Co można i i co opłaca się outsourcować ? – Można prawie lub nawet wszystko – powiedział Artur Kapacki, A czy to się opłaca – to zależy od organizacji biznesu oraz wybranego outsourcera. Prezes Telmona w swojej prezentacji przeanalizował różne modele współpracy outsourcingowej począwszy od (wydawało by się ) prostego – otsourcujemy cały proces do jednego centrum usługowego po rozmaite modele mieszane – część procesu realizowany u siebie, część u outsourcera, ten sam proces realizowany u siebie i outsourcera, ten sam proces realizowany u wielu outsourcerów. W dyskusji podsumowującej wystąpienie za krytyczny element decydujący o powodzeniu współpracy w modelu usługowym uznano dobrą komunikację pomiędzy stronami i uczciwe (dobrze określone) zasady współpracy. Nawiązaliśmy również do modelu rozliczeń w oparciu o efekt (tzw. success fee), ale to już temat na odrębny artykuł.

Klient Twój Pan. Dobre praktyki, trendy i nowości

Następny temat i następne głosowanie: Czy klienci chcą być obsługiwani przez chat i inne alternatywne kanały kontaktu ? Głosy raczej nieśmiało unoszone rozkładały się niemal po połowie. Być może wątpliwości w dotychczasowym myśleniu na ten temat wywołały wyniki badania ARC Rynek i Opinia zaprezentowane na początku konferencji. A o tym co jest możliwe i co już działa w tym zakresie opowiedzieli Arkadiusz Rybacki i Piotr Kosior z Sevenet. Propozycje firmy wychodzą ze słyszanego niemal w każdym miejscu obsługowym głosu klienta: “dlaczego tak długo muszę czekać na połączenie z cc ?”, “Strona www jest na tle obszerna, że nie mogę znaleźć podstawowych informacji”, “ten formularz jest zbyt skomplikowany, czy ktoś może mi pomóc?”… Zdaniem prelegentów rozwiązaniem na te bolączki jest multikanałowość oparta na nowoczesne narzędzia i kanały kontaktu. W swojej prezentacji starali się udowodnić, że dostęp do obsługi za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji wykładniczo wpływa na wzrost satysfakcji klienta. Co zatem mamy na stole ? Po pierwsze – Chat – a nawet video chat – rozwiązanie, które w bardzo prosty sposób możemy zaimplementować na stronie internetowej, a użytkownik właśnie z tego miejsca może nawiązać kontakt z pracownikiem firmy obsługując połączenia przez wpięty w system cc interface. Kolejnym narzędziem jest wirtualny asystent – czyli tzw. Chat bot – jego zadaniem jest rozmowa z internautą przebywającym na stronie internetowej. Rozmowa ta ma charakter tradycyjnego czatu tekstowego. Wirtualny asystent nie tylko udziela odpowiedzi na pytania – sam stara się prowadzić rozmowę, dzięki czemu może ją kierować na tematy związane z działalnością danej instytucji bądź udzieleniem pomocy. Kolejne narzędzie to socialMiner – doskonałe dla tzw pokolenia facebooka. Jest to odpowiedź na rosnące zainteresowanie komunikacją za pośrednictwem mediów społczenościowych. SocialMiner zbiera dane, analizuje je i priorytetyzuje, zapewnia przepływ komunikacji i przydziela zdarzenia do obsługi agentowi tak jak połączenie telefoniczne. Rozwiązanie Offers pozwala zindywidualizować podejście do nowoczesnego klienta. Oferować można pomoc telefoniczną, chat, więcej informacji. Oferta czyli wyskakujący na stronie internetowej pop up jest dostosowywana do potrzeb klienta,  bazując na jego zachowaniu na stronie www. Cobrowsing to kolejne narzędzie, które umożliwia współpracę klienta i konsultanta na stronie internetowej. Konsultant może uzyskując odpowiednie uprawnienia wypełnić np. formularz zgłoszeniowy lub znaleźć odpowiednie informacje. Ostatnim narzędziem prezentowanych przez inżynierów z Sevenet była Seventica – system komunikacji niewerbalnej. Działa to mniej więcej tak – osoba niedosłysząca podchodzi do specjalnie oznakowanego miejsca w firmie czy instytucji. W tym czasie konsultant nawiązuje połączenie z Contact Center. Rozpoczyna się wideokonferencja umożliwiająca komunikację trzech osób: osoby obsługującej osobę niedosłyszącą, tłumacza języka migowego oraz osoby niedosłyszącej – klienta. Problem, z którym przybywa osoba głuchoniema rozwiązywany jest w czasie rzeczywistym.

Na koniec prowadzący zadał pytanie – kto lub co nadaje kierunki rozwoju nowoczesnych kanałów komunikacji ? Czy te wszystkie rozwiązania to nasza (dostawców technologii czy dostawców usług) oferta dla klienta czy to klient oczekuje tych wszystkich udogodnień ? W odpowiedzi usłyszeliśmy że wszystko po trochu, ale górę biorą nasze propozycje dla klienta, wychodzenie mu naprzeciw.

Po pierwsze nie szkodzić, czyli o barierach komunikacyjnych w Contact Center

Sprawa niby wydaje się prosta, ale… Jak lepiej obsłużyć osobę głuchą – mail czy chat ? 70 % uczestników konferencji postawiło na chat jako lepszą formę komunikacji z osobą głuchą. Sławek Łuczywek migam.pl kiedy zobaczył to pytanie zaśmiał się “hehe… ani jedno ani drugie”. Kolejne 45 minut Sławek wraz z Łukaszem Kobiecem z Altara wyjaśnili w czym leży sedno sprawy. Okazuje się, że język, którym się posługujemy w mowie i piśmie i język migowy, którym posługują się osoby głuche to całkowicie dwa różne światy. Język migowy nie jest odzwierciedleniem liter oraz gramatyki, którą znamy. Zdanie w gramatyce PIM “Wiesz, już ludzie sam stara chce administracja publiczna np.. Urząd gminy, urząd wojewódzki, instytucje różne, tam umowa różne podpis było musi pokaż w tym lista nazywa bip”  co w języku polskim jaki znamy oznacza “Jak wiadomo, od pewnego czasu rozwija się pewna obywatelska inicjatywa, której celem jest doprowadzenie do tego, by wykazy umów zawieranych przez administrację publiczną były publikowane w Biuletynie Informacji Publicznej”. To właśnie dlatego osoby głuchej nie obsłużymy przez telefon (na pewno), za pośrednictwem chatu, maila czy smsa. Ten problem dotyczy w Polsce ok 470 tys osób – osób, które urodziły się głuche, których zdecydowana większość zna wyłącznie język migowy (PIM). Jest to grupa, która cały czas ma spory kłopot z załatwianiem wydawało by się prostych czynności w kontaktach z instytucjami ale również czynnościami dnia codziennego jak choćby zrozumienie ogłoszenia wywieszonego na klatce schodowej. Wcześniej podczas konferencji mówiliśmy o trendach, o multikanałowości, o nowych kanałach kontaktu, odmiejscowionych formach obsługi. Ale te pół miliona osób jest często wykluczona z możliwości korzystania z nich. Odpowiedzią na tą potrzebę jest projekt migam.pl zrealizowany we współpracy z firmą Altar.  Migam.pl dostarcza usługę tłumacza zdalnego, w ramach której oferuje tłumaczenia na żywo rozmowy z osobą głuchą lub słabosłyszącą. Dzięki usłudze osoba niesłysząca może skontaktować się z tłumaczem i załatwić sprawę z domu, ulicy, urzędu. Tłumacz zdalny działa na smartfonie, tablecie i komputerze za pośrednictwem przeglądarki. Za technologię w tym projekcie odpowiada firma Altar. Całe środowisko obsługowe oparte jest na platformie Altar Contact Center z obsługą kanału video dostępnego przez przeglądarkę internetową. Usługa oferowana przez migam.pl zyskuje coraz większe zainteresowanie rynku. Niestety zdaje się, że częściej decyzja o otwarcie się na osoby głuche wynika z narzuconych przepisów prawa i kolejnych rozporządzeń a nie wrażliwości na problem. Łukasz Kobiec podzielił się swoimi doświadczeniami z rozmów z szefami dużych instytucji – “ale my nie mamy tego problemu…” My nie, ale osoby głuche tak. Oni po prostu nie kontaktują się z dana instytucją bo nie mają jak to zrobić. Z pewnością obsługa klienta – dobra obsługa klienta powinna odpowiadać na potrzeby wszystkich grup społecznych.

A co kiedy rozmawiamy z KAŻDYM

Marcin Wojdat – Sekretarz Urzędu miasta stołecznego Warszawy przedstawił case study miejskiego call center, przepraszam contact center Warszawa 19115. Zabrakło niestety czasu by rozwinąć tytułowy wątek, nie mniej sam projekt i jego skala rzuca na kolana nie jednego managera i stratega. Warszawa 19115 to kwintesencja multikanałowości oraz użyteczności komunikacyjnej pomiędzy instytucją i jej klientami – w tym przypadku skomplikowaną strukturą administracji samorządowej i mieszkańcami miasta. Wdrożenie infolinii miejskiej w Warszawie nie jest pionierską realizacją. Już wcześniej takie projekty zostały wdrożone m.in. W Poznaniu, Wrocławiu, Rzeszowie czy Łodzi. Jednak ten wydaje się być na swój sposób wyjątkowy. Największą inspiracją i wzorcem dla projektantów Warszawa 19115 było contact center …. Nowego Jorku. Prelegent w swym wystąpieniu opowiedział o bardzo wielu wyzwaniach i o stopniu skomplikowania struktury organizacyjnej. Bodajże największym wyzwaniem była zmiana podejścia samych pracowników tejże administracji do całkowicie nowego modelu pracy. Warszawskie Contact Center stanowi wielokanałowe centrum komunikacyjne dla mieszkańców – dostarczając im informacji w zakresie procesów realizowanych w ramach administracji samorządowej. Bardzo interesujące jest również zaangażowanie mieszkańców w sprawniejsze działanie instytucji i struktur miasta. Przykładem jest wykorzystanie aplikacji mobilnej na smartfony, która umożliwia m.in. Proste zgłoszenie informacji o usterkach, dziurze w chodniku czy na ulicy. Aplikacja przesyła zdjęcie oraz lokalizuje za pośrednictwem współrzędnych GPS gdzie znajduje się zgłaszane miejsce. Podczas wystąpienia Pan Wojdat wielokrotnie zwracał się do zebranych uczestników “państwo z biznesu”… Na koniec prowadzący postanowił ustalić czym w zakresie obsługi klienta różni się call center miejskie od call center np.. Operatora telefonii…. NICZYM !

Idea i główne zastosowania monitoringu internetu

Pierwszy dzień konferencji rozpoczęliśmy od wsłuchania się w głos klienta. Poznaliśmy opinie i oczekiwania klientów. W ostatnim wystąpieniu tego dnia mogliśmy się dowiedzieć w jaki sposób możemy słuchać klienta. Jarosław Roszkowski – dyrektor działu analiz firmy Brand24 opowiedział o idei monitoringu internetu w kontekście budowania wartości marki ale również możliwości wychwytywania zdarzeń wymagających interwencji. Media społecznościowe są jednym z największych i najmocniejszych trendów. Bagatelizowanie ich istnienia może doprowadzić do ucieczkę w niebyt. Dlaczego ? W sieciach społecznościowych pośród milionów interakcji i wątków znajdują się te, które dotyczą bezpośrednio naszej firmy. Są to klienci, którzy mówią, słuchają, dyskutują na temat produktu, usługi, obsługi zdarzeń. Możliwość wychwycenia w odpowiednim czasie informacji może dać firmie szansę na wprowadzeniu korekt w swym działaniu, ulepszeń w obsłudze czy wręcz załatwienie konkretnej sprawy w kontakcie 1 do 1. Jarosław Roszkowski opowiedział o usłudze Brand24 czyli systemie, który pozwala monitorować co o nas mówią i w jakim kontekście na podstawie zaprogramowanych słów kluczowych. Wskazał na rosnący udział mediów społczenościowych (facebook, tweeter) w komunikacji klienta z firmą. Dla niektórych chat za pośrednictwem messengera jest bardziej oczywisty niż telefon do biura obsługi klienta.

Pierwszy dzień konferencji Trendy Contact Center za nami. Z pewnością można go uznać za naprawdę udany.

Trendy Contact Center 2014 relacja cz.1

Trendy Contact Center 2014 relacja cz.3