Trendy Contact Center 2014 relacja cz.3
Drugi dzień konferencji rozpoczął się od kolejnego pytania do publiczności – Czy Twoi agenci są zadowoleni ze swojej pracy ? Sala wypełniła się czerwonymi kartkami oznaczającymi odpowiedź NIE. Zdecydowana większość zebranych managerów uważa, że ich pracownicy nie są zadowoleni ze swojej pracy !!! Czy to znaczy że nie umiemy stworzyć im odpowiednich warunków pracy ? Ten dzień ma przynieść całkiem sporą garść pomysłów, koncepcji i inspiracji jak zwiększyć motywację i zaangażowanie konsultantów telefonicznych co za tym idzie satysfakcji z wykonywanej przez nich pracy.
Fakty i mity o Contact Center, czyli zarządzanie personelem w call center
Jako pierwszy odpowiedzi na postawione wcześniej pytanie udzielił dr Marian Kostecki. W swoim wystąpieniu skoncentrował się na motywacji a raczej na motywowaniu pracowników. Zauważył, że w centrach obsługowych szukając optymalnej metody motywowania do pracy managerowie bardzo często błądzą chwytając się doraźnych rozwiązań. “Szukają odpowiedzi nie tam gdzie trzeba. Nie zadają poprawnego pytania.” – powiedział szef Masterplanu – czyli co tak naprawdę chcemy osiągnąć zarządzając zespołem i co chcą osiągną członkowie zespołu. Na projektach sprzedażowych królują systemy prowizyjne oparte na skomplikowanych algorytmach. Do tego te algorytmy co chwila ulegają zmianie. “Zapomnijmy o algorytmach, zapomnijmy o prostych nagrodach” – zaapelował Marian Kostecki. Przywołał on również wyniki badań, z których wynika, że obietnica większej nagrody prowadzi do gorszych wyników. W miejsce skomplikowanych systemów naliczania prowizji zaproponował nagrodę jako motywator do pracy. Nagroda jest przyznawana uznaniowo przez managera za dobre działanie. Każdy ma na nią szansę, a nie tylko kilka osób, które co miesiąc osiągają najwyższe wyniki. Co więcej narody powinny być dokładnie tym co preferują czy wręcz oczekują konsultanci. Jednym z pomysłów jak to zrobić był projekt “złotej rybki”, który Masterplan zrealizował w jednym z wielkopolskich call center. Każdy pracownik mógł zaproponować trzy rzeczy – nagrody jakie chciałby otrzymać za dobrą pracę. Co się okazało ? Że to nie były benefity, jakie wyobrażali sobie i proponowali wcześniej ich managerowie, to nie były pieniądze, gadżety…. Pojawiały się takie propozycje jak wcześniejsze wyjście z pracy by zdążyć na autobus, możliwość zmiany boksu by siedzieć bliżej ulubionej koleżanki. Najważniejsze to zadać dobre pytanie !
Marian Kostecki podzielił się z uczestnikami konferencji również inną radą jak mieć zmotywowanych pracowników – trzeba rekrutować zmotywowanych kandydatów.
Metody angażowania pracowników w Contact Center
Coaching czy szkolenia grupowe ? – to drugie tego dnia pytanie do uczestników jednocześnie wprowadzające w temat kolejnego wystąpienia. Głosy były podzielone niemal po równo. Niektórzy nie mogąc się zdecydować głosowali jednocześnie na obie opcje. I zapewne prawda leży po środku, a bardziej w przyjętej strategii zarządzania kompetencjami. Odpowiedzi na te pytania podjęła się Anna Kazakow- trener biznesu, coach, mediator, na co dzień związana z firmą Mary Kay Cosmetics. Na początek prelegentka zmierzyła się z definicją coachingu – czym jest coaching w call center – Coaching to przede wszystkim praca na zasobach ! To nie jest udzielanie rad, to nie jest ocena, to nie jest formalne spotkanie. Odnosi się do emocji i przekonań konsultanta, pozwala szukać akceptowalnych i trwałych rozwiązań. Co jeszcze możemy zrobić by motywować pracowników ? W pierwszym zdaniu Anna Kazakow powtórzyła tezę z poprzedniego wystąpienia – “Dowiedz się SAM/A : – pytaj… pytaj… słuchaj” Poza tym zaproponowała: system nagród i pochwał, docenianie wysiłku i starań, większa samodzielność pracowników, w niektórych przypadkach przyjazna rywalizacja, dobre słowo czyli jednak docenienie, wyzwania – dopasowane do potencjału, zachęcanie do wspólnego podejmowania decyzji i w końcu (ale na samym końcu) pieniądze. Druga prezentacja tego dnia, prawdopodobnie prelegenci nie uzgadniali swoich teorii i treści i widać jasno, że obowiązujące dotąd założenia w wielu call center dotyczące motywowania są oparte na zgoła odmiennych paradygmatach. Nie pieniądze, prowizje i skomplikowane ścieżki awansów aktualnie wyznaczają kierunek działania konsultantów i motywują ich, ale odniesienie się do ich potrzeb – nawet bardziej potrzeb niż oczekiwań. Kolejny wątek poruszony w prezentacji dotyczył lojalności pracowników – czyli jak utrzymać pracownika w pracy kiedy pokus (alternatywnych miejsc pracy w call center) tyle na rynku? Trenerka proponuje:
- Budowanie ducha zespołu,
- Sprawienie, aby czuli potrzebę utożsamiania się z organizacją / firmą
- Spędzanie czasu razem – również nieformalnie – imprezy integracyjne, pogawędki w kuchni
- Docenianie wkładu pracownika, nawet jeżeli nie zawsze jest on wymierny
- Poczucie budowania czegoś razem, w atmosferze równości, bez podziału na bardziej czy mniej uprzywilejowanych, mądrzejszych lub głupszych w zależności od stanowiska
- Opieranie się o umiejętności potencjał, zaangażowanie a nie tylko o staż pracy i stanowisko
- Wspólne celebrowanie firmowych uroczystości.
Czas zatem na zmierzenie się wprost z pytaniem – jaka metoda jest najlepsza: coaching czy mentoring, wsparcie czy kontrola? Nie ma jedynej słusznej drogi. Nie może być. Rację mieli ci, który podnieśli obie kartki. Kiedy mamy wsparcie i zaufanie przełożonego to kontrola nie jest potrzebna. Wsparcie jest potrzbne w sytuacjach kiedy brakuje wiedzy lub kompetencji. Podstawą współdziałania powinno być zaufanie, które pozwala pracownikowi przyjść do przełożonego i opowiedzieć o trudnościach.
Gamifikacja jako skuteczny silnik transformacji Contact Cennter
O grywalizacji czy gamifikacji mówi się już od jakichś trzech lat. Ale czy naprawdę wiemy co to jest ta “grywalizacja” ? Tym pytaniem przeszliśmy do kolejnego wystąpienia. Choć niemal na każdej branżowej konferencji mówi się o zwiększeniu zaangażowania konsultantów wykorzystując koncepcję gier to zaledwie jedna trzecia zebranych przyznała, że TAK, rozumiem ideę grywalizacji. Czyli temat albo jest niezrozumiały albo nieatrakcyjny. Co na to odpowiedzieli prelegenci – Krzysztof Przybylski i Arkadiusz Cybulski z firmy Gamfi ? Grywalizacja jako koncepcja biznesowa wywodzi się z gier – tego obszaru życia, która bardziej kojarzy się z rozrywką i odpoczynkiem (choć jest również dziedziną niemal sportowej rywalizacji). Na czym więc to polega według prelegentów ? Paradoksalnie nie na granie w gry – strzelanie, sadzenie marchewek czy budowanie miasta, nie polega to również na chwili rozrywki w pracy. Gamifikacja ukierunkowana jest na zwiększenie zaangażowania pracowników poprzez dostarczenie mu bodźców do działania. Podobnie jak w grze akcja wywołuje reakcję, realizacja etapu powoduje osiągnięcie rezultatu, otrzymanie nagrody tak w pracy wykonanie określonego zadania, realizacja etapu pracy powoduje otrzymanie określonej korzyści, nagrody. Powszechnym błędem stosowanym przy motywowaniu pracowników jest nagradzanie lub karanie pracowników za stopień realizacji dużego celu np. sprzedażowego czy wydajnościowego. Szczególnie frustrujące może to być przy projektach, gdzie widoczny, odczuwalny efekt może być widoczny dopiero po jakimś czasie – przy sprzedaży drogich lub po prostu trudnych produktów. Tymczasem każda sprzedaż, obsługa czy wsparcie jest procesem. Ten składa się z kroków – czyli etapów, które należy poprawnie zrealizować aby zbliżyć się do osiągnięcia tego dużego celu. Zatem według prelegentów skuteczną strategią motywacji do działania jest podzielenie zadania na mniejsze kawałki i zaplanowanie nagrody na realizację każdego kroku. Eksperci z Gamfi przytaczali bardzo interesujące case study z realizacji strategii gamifikacyjnej w Stanach Zjednoczonych i w Niemczech. Jeden z nich dotyczył ogromnego call center działającego w modelu rozproszonym. Jego celem było między innymi zaangażowanie pracowników zdalnych do podnoszenia swoich kwalifikacji. Arkadiusz Cybulski i Krzysztof Przybylski podkreślili, że gamifikacja jest strategią a nie wyłacznie narzędziem. Efektywność tego konceptu leży w dobrym określeniu celów oraz poszczególnych etapów i wartości zarówno dla firmy jak i przede wszystkim dla konsultantów.
Automatyka w Contct Center Plusy i minusy – DEBATA
Czy świadomie automatyzujesz procesy aby nie musieć rozmawiać z klientami ? To już ostatnie tego dnia pytanie do publiczności poprzedzającej debatę ekspercką na temat automatyki w contact center. Głosy i tym były rozłożone niemal po połowie zarówno na tak jak i na nie. W debacie udział wzięli: Ewa Wesoły – konsultant Customer Focus i członek rady programowej Fundacji Forum Call Center, Cezary Hermanowski – CEO Data Contact, Michał Karzel – konsultant Suasor Consulting oraz Przemysław Włodarczyk – Business Development Manager Transcom, a całość prowadził i moderował Maciej Buś – prezes Fundacji Forum Call Center. Na początek uczestnicy debaty postanowili dookreślić o czym właściwie mają rozmawiać – co to jest automatyka w contact center ? Cezary Hermanowski osadził automatykę głównie w efektywności działania operacyjnego. To dzięki niej (automatyce) call / contact center może realizować procesy komunikacyjne sprawniej. Ewa Wesoły zwróciła uwagę z kolei na organizację procesów wewnętrznych – w tym dostęp do wszystkich potrzebnych informacji dla konsultanta aby można było jak najszybciej zidentyfikować sytuację czy kontekst problemu i go rozwiązać. Przemysła Włodarczyk wskazał na kolejne znaczenie czy zastosowanie automatyki – choć przyznał, że jako
branża generalnie mamy s tym spory problem czyli automatyka wybierania numerów tzw. PDS – w trybie naddzwaniania. Michał Karzel podszedł do tematu od nieco innej strony. Słusznie zauważył, że automatyka nie musi koniecznie wiązać się z techniką, technologią czy myśleniem i działaniem procesowym. Najbardziej odczuwalnym dla klienta objawem automatyki w call center są schematycznie prowadzone przez konsultantów rozmowy. Po dwóch pierwszych słowach wiemy jako klienci co będzie dalej :). Podobnie jest ze schematami myślenia i działania (wręcz automatyzmami) managerów w zarządzaniu ludźmi. Maciej Buś jak doskonały przykład automatyki przywołał podaną przez Virena Bhandari dzień wcześniej definicji dobrej obsługi klienta – to takie zaplanowanie i zorganizowanie procesu żeby wszystko tak działało (“automatycznie”), żeby klient nie musiał się z nami kontaktować. Jak widać (słychać) temat automatyki jest wielowarstwowy i z pewnością nie możemy go sprowadzać wyłącznie do technologii.
Co możemy zyskać wdrażając automatyzację ? Cezary Hermanowski wskazał na zwiększenie efektywności biznesowej firmy, a przez to zwiększenie konkurencyjności na rynku usług. Zwiększenie stopnia procesów dziejących się bez udziału agenta pozwala na zmniejszenie kosztów operacyjnych. Tu nieco odmienne zdanie miała Ewa Wesoły, która zwróciła uwagę, na doświadczenie klienta. Ten chcąc załatwić sprawę niemal automatycznie wybiera przysłowiowe “zero” aby połączyć się z konsultantem. Chyba nie powinniśmy odciągać go od tego, powinniśmy dać mu taką możliwość min. upraszczając drzewo IVR. Michał Karzel położył nacisk na aspekcie ludzkim. Na swój sposób godząc oba spojrzenia na sprawę. Automatyka powinna usprawniać procesy i pomagać ludziom pracującym na infolinii. Jak już wcześniej wspomniano poważnym problemem wielu call center, a właściwie klientów są źle skonfigurowane systemy nadzwaniania. Uczestnicy panelu podzielili się swoimi radami na temat optymalizacji systemu i strategii wdrażania PDS w działaniach telemarketingowych. Michał Karzel jak na specjalistę od analityki i eksperta branżowego przystało zwrócił uwagę na liczby – tego typu automatyczne systemy oparte są na statystyce. Jeżeli mamy zbyt małą bazę, zbyt mało agentów dostępnych, zbyt krótki czas trwania akcji nigdy nie będzie on działał poprawnie, a doświadczenie klienta będzie negatywne. Przemysław Włodarczyk dodał, że o trybie wykorzystywania systemów automatycznych musimy odpowiedzialnie zdecydować na etapie planowania kampanii. Nie dla każdej akcji, nie dla każdego typu kampanii jest to dobre rozwiązanie. Z jednej strony dążymy do osiągnięcia jak największej efektywności biznesowej, operacyjnej, chcemy, aby nasi konsultanci wykorzystali jak najbardziej efektywnie czas pracy – po drugiej stronie mamy klienta ze swoją wrażliwością na sposób w jaki się z nim komunikujemy.
Temat automatyki w contact center pozostaje cały czas otwarty do rozwinięcia. Z pewnością musimy znaeść złoty środek pomiędzy dążeniem do osiągania najwyższej efektywności biznesowej i doświadczeniem klienta – a to on jest podmiotem naszych działań.
Warsztaty
Popołudniową część drugiego dnia konferencji wypełniły dwie równoległe sesje warsztatowe. W pierwszej sali Beata Hoffmann przeprowadziła uczestników przez świat liczb, wskaźników i danych w warsztacie “O czym szumi Conatct Center – Efektywne zarządzanie informacją”. Sporo danych ze Świata (jak przyznała i ubolewała trenerka polskich danych jest jak na lekarstwo – polskie firmy są bardzo niechętne do dzielenia się wiedzą), przykładów raportów i strategii. W drugiej Sali Marcin Chabowski poprowadził warsztat “Rekrutacja, ścieżki kariery i coaching w contact ceter, czyli jak pozyskać odpowiedniego pracownika i zaopiekować się nim tak, aby pozostał.
Podsumowanie
Za nami dwa dni konferencji, w której udział wzięło niemal 60 managerów call center. Wydarzenie było bardzo interaktywne – uczestnicy wchodzili w interakcję z prowadzącymi. Ale najważniejszą różnicą na tle podobnych konferencji był fakt, że było opowieścią, że nie był to zestaw przypadkowych wykładów. Począwszy od pierwszej prezentacji po ostatnią każde wystąpienie można było połączyć jakimś wątkiem z poprzednimi, a tytułowe trendy nie były snuciem marzeń tylko konkretnymi przykładami. Gratulujemy organizatorom.
