Współdziałanie na rzecz wizerunku branży – rusza projekt Contact Center Sector Branding

Postanowiliśmy zrobić coś bardzo konstruktywnego na rzecz poprawy wizerunku branży call center. Przeanalizowaliśmy źródła opinii na temat pracy na słuchawkach i zaprojektowaliśmy program wsparcia dla firm, którym zależy na efektywnych pracownikach i zadowolonych klientach. Zapraszamy do współdziałania w budowaniu branży na słuchawkach.

„Call Center” jest marką

… to najważniejsze założenie jakie przyjęliśmy planując kształt naszego projektu. Każdy z nas (pracownicy, managerowie, zleceniodawcy, konsumenci) posiadamy zbudowany przez doświadczenia i przekonania obraz towarzyszący określeniu „call center”. Podobnie jak w przypadku marek produktowych czy usługowych, słysząc je lub widząc odczuwamy charakterystyczne dla siebie emocje, jesteśmy gotowi wygłosić określone opinie. Ponieważ bazują one na doświadczeniu (zarówno bezpośrednim – byliśmy uczestnikami zdarzenia jak również pośrednim – usłyszeliśmy opinię kogoś kto uczestniczył w zdarzeniu) Nie możemy bezpośrednio oddziaływać na efekt, ale możemy, a nawet powinniśmy oddziaływać na przyczyny budowania postrzegania marki call center. To przekłada się na wizerunek branży w oczach jej uczestników oraz odbiorców dostarczanych przez nią usług. Call Center jest marką, o którą musimy dbać.

Beneficjenci współdziałania czyli kilka słów o celach

Projektując program wspierania wizerunku branży call / contact center przeanalizowaliśmy cały proces powstawania opinii na temat marki oraz ich pływ na podejmowanie decyzje oraz działania. Poszukując najbardziej efektywnego modelu sięgnęliśmy do jej fundamentów oraz uczestniczących w nim osób. I tak jako odbiorców działań projektu zdefiniowaliśmy:

• Konsumentów i klientów – jako recenzentów działań marki
• Pracowników struktur call center – jako wytwórców doświadczenia
• Zleceniodawców procesów – jako kontekst doświadczenia marki

Głęboko wierzymy w sprawstwo działań i w ciągi przyczynowo-skutkowe. W naszych aktywnościach koncentrujemy się w pierwszej kolejności na celach, które są w zasięgu każdej organizacji i na jej poziomie chcemy mierzyć jej postępy. Uczestnicząc w projekcie dążysz zatem do:

• Poprawa satysfakcji pracowników call center z wykonywanej pracy,
• Zwiększenie stabilności zatrudnienia (ograniczenie rotacji)
• Poprawa wizerunku pracy w call center
• Zwiększenie efektywności obsługi klienta

a w efekcie

• Zwiększenie satysfakcji klientów z obsługi
• Poprawa opinii o marce „call center”

Nasze cele oraz działania skoncentrowane są na pojedynczej organizacji call center. Osiągnięcia oraz zebrane doświadczenia posłużą do wzmocnienia oraz zwiększenia zasięgu lokalnych sukcesów poprzez wymianę z innymi uczestnikami projektu.

Struktura współdziałania

Aż 80 % wszystkich działań realizowanych w ramach projektu jest ukierunkowane do branży, czyli bezpośrednio do budujących ją struktur call / contact center. Każda z nich buduje wokół siebie mikrospołeczność – pracowników, dostawców usług oraz obsługiwanych klientów. Oddziaływuje zatem bezpośrednio na osoby znajdujące się w jej kręgu i ma wpływ na budowanie doświadczenia kontaktu z marką call center w swoim kontekście. Pozostałe 20 % to działania wizerunkowe ukierunkowane na społeczność klientów. W tym obszarze znajdują się zaplanowane kampanie prezentujące pozytywne doświadczenia klientów, wspólne sukcesy call center i konsumentów, dobre praktyki oraz wskazówki.

W ramach projektu Fundacja zapewnia wsparcie merytoryczne, organizacyjne, narzędziowe oraz motywacyjne niezbędne do realizacji przez uczestników działań w czterech silnie powiązanych ze sobą obszarach kompetencyjnych

Employer Branding – czyli działania związane z budowaniem marki pracodawcy. Składają się na nią:

• EB wewnętrzny
• EB zewnętrzny
• Personal Branding Zespołów oraz managerów
• Synergia marki produktu / usługi oraz marki miejsca pracy

Marketing – czyli działania związane z komunikacją wewnętrzną oraz zewnętrzną marki. Składają się na nią:

• Social media
• Content Marketing
• Marketing miejsca pracy

Odpowiedzialność społeczna – czyli działania związane z budowaniem oraz oddziaływaniem na mikrospołeczność lokalną

Contracting – czyli działania związane z relacjami pomiędzy call center a zleceniodawcą działań marketingowych.

Weź odpowiedzialność za markę „call center”

Stajemy do niełatwej i często nierównej walki o dobre imię tego co robimy. Centra obsługowe są powoływane przede wszystkim, żeby pomagać klientom. Ich centralizacja zarówno w sensie procesowym, organizacyjnym jak i technologicznym ma na celu zwiększenie efektywności oraz jakości. Pamiętamy, że komunikacja realizowana przez call center choć prawdopodobnie najważniejsza pozostaje jedynie częścią większej biznesowej układanki. Na nasz wizerunek wpływają zatem zarówno działania, na które mamy bezpośrednio wpływ jak i niestety te, co do których niewiele mamy do powiedzenia.

Konsumenci to najbardziej surowi, ale jednocześnie najbardziej prawdziwi recenzenci tego co robimy. Konsultanci call center są kluczowym ogniwem w relacji firmy i jej marki z klientem. Dbałość o budowanie dobrego i satysfakcjonującego miejsca pracy to warunek konieczny dla tworzenia pozytywnego doświadczenia w sercach klientów.

Markę „call center” buduje wiele małych działań. Ich suma, a następnie multiplikacja spowoduje prawdziwą zmianę i poczucie sprawstwa. Każdy uczestnik branży – konsultant, supervisor, manager, media branżowe, dostawcy kluczowych usług mają wpływ na budowanie jej wizerunku.

Dołącz do projektu

• Budujemy społeczność firm i ludzi, którym zależy na pozytywnym wizerunku branży.
• Tworzymy bazę wiedzy na temat budowania brandingu Twojej marki
• Organizujemy pomoc mentorów – ekspertów w obszarach działań projektu
• Organizujemy specjalistyczne, dostosowane do potrzeb branży warsztaty
• Udostępniamy nasze media do promocji Twojej marki oraz do wymiany wiedzy.
• Wspieramy procesy rekrutacyjne – udostępniamy specjalistyczne narzędzia
• Edukujemy klientów, budujemy pozytywny obraz marki call center
• Współdziałamy