Powiedzmy to otwarcie: jeżeli komuś przychodzi do głowy taki pomysł aby zbudować własne call center to albo musi albo powinien albo chce.
Zatem… niezależnie jaka jest intencja twojego projektu, stajesz przed wyzwaniem – “zbuduj call center”. (pamiętam, jak coś podobnego usłyszałem jakieś 10 lat temu). Pewnie pierwsze co ci przychodzi do głowy, to niekończąca się hala wypełniona kostkami stanowisk przy których pracują konsultanci call center. Dziesiątki, setki, tysiące stanowisk, ludzi, telefonów… dziesiątki, setki, tysiące prowadzonych rozmów telefonicznych, obsługiwanych maili, chatów… interakcji. Widzisz dziesiątki, setki, tysiące ludzi, którzy siedzą, klikają i gadają – po co ? Prędzej czy później zaczniesz zadawać sobie pytanie po co ? Po co oni to robią ? Dlaczego jest ich dziesiątki, setki, tysiące ? Po co mi było to wszystko ?
No właśnie. Pierwsze pytanie, jakie należy zadać sobie (lub inicjatorowi projektu) to “po co ?”, kolejne to (ulubione przeze mnie) to “co to ma robić ?”. Określ jasno cel jakie ma zrealizować budowane przez ciebie centrum kontaktu. Odpowiedz sobie na następujące pytania:
Jeżeli zamierzasz wydać trochę pieniędzy i prawdopodobnie spowodować pewne zamieszanie w firmie i Twoim życiu zawodowym to mam nadzieję, że wiesz po co – wiesz, dokąd chcesz dotrzeć i co się tam znajduje. Intencje zbudowania call center są rozmaite. Wiele osób uważa, że chodzi wyłącznie o oszczędności. Nie koniecznie.
Powodów i intencji może być wiele. Niezależnie od tego co legło u podstaw decyzji o budowie call center napisz jaką mierzalną korzyść ma przynieść twojej organizacji. Co konkretnie zyska Twoja organizacja. Tylko proszę daruj sobie opowiastki o dobrym wizerunku odpowiedzialnej społecznie, innowacyjnej, idącej z duchem czasu firmy. Jeżeli podjąłeś decyzje o powołaniu w swojej organizacji call center w najbliższym czasie czeka cię sporo wydatków. W biznesie jest tak, że wydany pieniądz uzasadnia się zarobionym pieniądzem. W jaki sposób chcesz zatem zarobić na tej inwestycji ?
Decyzja o scentralizowaniu procesów zawsze wpływa na istniejącą organizację. Niezależnie od intencji zarządu, który podjął “racjonalną” z punktu widzenia biznesu decyzję mamy do czynienia ze zmianą. Zmianą w procesach, w sposobie pracy, zakresie obowiązków, zaangażowanych w nie zasobach. Wszystkie one spotykają się w jednym kluczowym elemencie – w człowieku, który dotąd realizował dane zadania. Uruchomienie call center to duża zmiana i jako taka powinna być postrzegana. Musi być odpowiednio zaplanowana i przygotowana a następnie wdrożona. Zmiana ta nie dotyczy wyłącznie osób bezpośrednio związanych z pracą w nowopowstałym call center. Odbije się na klientach (na początku prawdopodobnie nie będą zachwyceni), na pracownikach obecnie realizujących analogiczne procesy, na przepływach pracy (nagle okazuje się, że coś nie działa, brakuje dostępu do jakiejś informacji – rozpoczyna się nerwowe szukanie winnych), na poszczególnych działach firmy (nie wszyscy rozumieją dlaczego i po co), na partnerach firmy (dotychczas wszystko można było łatwo załatwić z dobrze znanym panem Zenkiem, a teraz dostają bezosobowy numer infolinii)…
Musisz zbudować call center
Są branże, sektory, które wymagają zapewnienia jednolitej, zcentralizowanej obsługi klienta. Nie ma sensu tu dyskutować nad zasadnością, opłacalnością, sensem zapewnienia obsługi czy wsparcia klienta. Centrum obsługi klienta, call / contact center po prostu musi być i tyle – tego wymagają klienci, tego oczekują, to uznają za standard.
Jeżeli zatem oferujesz np..
To zapewnienie obsługi klienta w formule centrum kontaktowego jest koniecznością.
Powinieneś zbudować call center
W wielu branżach pozyskanie całkowicie nowego klienta jest coraz trudniejsze. W konsekwencji wiele firm walczy o klientów swojej konkurencji. Jak pokazują badania konsumenci są bardzo wrażliwi na warunki na jakich odbywa się współpraca. Czasami wystarczy by konkurencyjna oferta była tańsza aby podjęli natychmiastową decyzję o zmianie dostawcy. Jednak jak wynika z innego badania jeszcze większa wrażliwość dotyczy sposobu i jakości obsługi. Koszt pozyskania nowego klienta jest kilkukrotnie większy od kosztów jego utrzymania. A utrzymanie to właśnie wysiłek włożony w zapewnienie odpowiedniej obsługi. Jeżeli zatem może nie prowadzisz banku, firmy telekomunikacyjnej, nie masz milionów klientów ale świadczysz usługę dla bardzo wielu klientów np..
to powinieneś zbudować call center – powinieneś zapewnić wsparcie twoim głównym procesom, powinieneś udostępnić kontakt do siebie.
Chcesz zbudować call center
Po prostu chcesz – wprost- zarabiać pieniądze. To nie jest konieczność wymuszona przez uwarunkowania rynkowe, oczekiwania klientów czy misję czynienia dobra, ale sposób na dotarcie do klientów aby kupili twój produkt, skorzystali z twojej usługi czy dostarczyli ci potrzebnej informacji. Skoncentrowanie w jednym miejscu kompetencji, zasobów ludzkich wspieranych odpowiednią technologią pozwala na dotarciu w krótkim czasie do nieporównywalnie większej liczby potencjalnych klientów niż kanałami tradycyjnymi. Nic dziwnego, że ubocznym skutkiem zapoczątkowanego w 2008 roku światowego kryzysu finansowego był dynamiczny rozwój rynku call / contact center. Takiego przyrostu nowych struktur (głównie outboundowych) wcześniej nie było. Firmy przygotowując się do nadejścia fali kryzysu szukały tańszych form dotarcia do klienta. Pamiętaj jednak, że nie zawsze agent call center zastąpi handlowca w terenie czy pracownika w sklepie czy placówce. Próbę obrania drogi na skróty dobrze obrazuje film “W chmurach” z Georgem Clooneyem (2008) polecam do oglądania i przemyślenia.
Jeżeli chcesz dotrzeć w stosunkowo krótkim czasie do większej liczby osób niż w sposób tradycyjny, a twoją intencją jest:
to budowa call / contact center jest dobrym pomysłem.