Kalendarium 2015 – subiektywny przegląd wydarzeń

Kiedy zabieraliśmy się na początku grudnia za tradycyjne podsumowanie roku często słyszałem, że w 2015 roku nic specjalnego się nie wydarzyło – nie było przewrotów, spektakularnych sukcesów, ani klęsk. Pomyślałem sobie, że to nie możliwe, że z pewnością 12 miesięcy, 365 dni były “jakieś” i warto było przeżyć ten rok – rok 2015. Będąc bacznym obserwatorem i analitykiem co dzieje się na rynku, a do tego od (szczególnie) pół roku namiętnym “pisarzem” chwyciłem ołówek (tak najchętniej piszę wciąż tradycyjnym, drewnianym ołówkiem) i wynotowałem… wydarzenia, przez które zapamiętam ten rok. 

Wersja krótka

Wersja dłuższa (komentarz +)

W rok 2016 weszliśmy mocnym przytupem. Jeszcze w poprzedzającym roku Ustawodawca uchwalił nowelizacje kilku ważnych dla naszej branży przepisów, które wywarły (a przynajmniej powinny były) wpływ na działalność biznesową

25.12.2014 | Nowelizacja ustawy Prawo Telekomunikacyjne

Nie pierwszy raz jeden, dwa lub trzy wyrazy w ustawie zmieniają dla wielu zasadniczo wszystko. W myśl Ustawy zakazane jest “Zakazane jest uży­wa­nie te­le­ko­mu­ni­ka­cyj­nych urzą­dzeń koń­co­wych … dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że użytkownik uprzednio udzielił zgody”. Dla porządku “telekomunikacyjnym urzadzeniem końcowym jest np. … telefon komórkowy, smartfon. Czyli począwszy od 25 grudnia 2014 roku praktycznie żadna firma nie mogła zadzwonić do klienta z informacją handlową, bo wcześniej nikt (pewnie ktoś tam się znalazł) nie zbierał dedykowanej temu celowi zgody.  Więcej na ten temat przeczytacie w mojej ocenie świetnym opracowaniu: Tajemnica, którą skrywa art. 172 prawa telekomunikacyjnego oraz Co ustawa telekomunikacyjna zmienia w pracy telehandlowca?.

25.12.2014 | Ustawa o prawach konsumenta

Druga z pakietu trzech ustaw, która zmianiła rzeczywistość, tu bardziej e-commerce. Lepsza ochrona kupującego, więcej obowiązków dla przedającego. Polecam komunikat UOKiK

01.01.2015 | Nowelizacja Ustawy o Ochronie Danych Osobowych

Zyskaliśmy jedno z najbardziej restrykcyjnych uregulowań kwestii ochrony danych osobowych w Europie. W krótkiej perspektywie wdrożenia rozporządzenia europejskiego rozporządzenia o ochronie danych osobowych jesteśmy już “dobrze” przygotowani. Będzie już niewiele trudniej. Polecam tutaj tekst naszego partnera: Reforma ochrony danych osobowych nowe obowiazki nowe korzysci

Powyższe zmiany prawne wyznaczały rytm pracy kancelarii prawnych i firm szkoleniowych próbując przekazać zamysły ustawodawaców. W praktyce pozostaje kilka kwestii, które nadal nie są jasne. Ale cóż….

15.01.2015 | Call Center Poland otrzymał tytuł Gwiazdy Outsourcingu

(Outsourcing Star) w kategorii contact center w konkurise organizowanym przez Fundację ProProgressio.

Można powiedzieć wielki comeback firmy, która niegdyś uchodziła za ikone polskiego outsourcingu call center o ile nie call center w ogóle. Cieszę się, że systematyczną pracą udało się nie tylko wrócić / wyznaczyć nowe tory działalności, ale również być dostrzeżonym w prestiżowym konkursie. Jednocześnie trochę się zdziwiłem i zafrapowałem, kiedy zobaczyłem ile negatywnych emocji i hejtu zwróciło się w kierunku CCP ze strony jeszcze niedawno zagorzałych wyznawców tej marki. Znaki czasu ?

18.01.2015 | Zestawienie 22 osobowości outsourcingu call center

przygotowane przez redakcję forum na podstawie szerszego bo 99 osobowego zestawienia przygotowanego przez Outsourcing&More.

Ciekawe zestawienie przy okazji pokazało kto jest kim w branży (choć ciągle mam problem z definicją “branży”) było się przy czym ogrzać 🙂

 22 osobowości outsourcingu call center wg. Outosurcing & More

03.02.2015 | Provident Polska ogłasza uzyskanie certyfikatu EN 15 838

Powoli, wolniej niż zakładaliśmy w 2011 roku przybywa firm z europejskim znaczkiem. Gratuluję i dziękuję SGS za systematyczną i efektywną pracę. Chciałbym aby w końcu Norma EN 15838 stała się wyznacznikiem jakości, punktem odniesienia, gwarancją powtarzalności. Może to dobry plan na następny rok ? Pewnie bardziej 5 lat.

[alert color=”grey”] Provident Polska wyróżniony europejskim Certyfikatem Jakości Usług [/alert]

17.02.2015 | Start projektu Czas na CCaaS

Razem z firmą Cludo zabraliśmy się za przybliżenie modelu Contact Center as a Service. W tym roku powstał zestaw artykułów na ten temat, do lutego 2016 planujemy uzupełnić go o aspekty prawne i finansowe i podsumować dwujęzyczną publikacją.

 Czas na CCaaS

24 – 25.02.2015 | CCW 2015

najwieksza branżowa impreza targowa w Europe

Forum Call Center było ponownie partnerem wspierającym i ambasadorem wydarzenia. Przygotowaliśmy sporo informacji o targach, jego historii. Najbardziej dumny jestem z praktycznego przewodnikiem uczestnika CCW 2015. Mam nadzieję, że nasza praca przybliża polskim managerom tą imprezę i z roku na rok będzie nas tam co raz więcej.

03.06.2015 | Startuje cykl Tips & Tricks

To było wyzwanie. Swoisty zakład z samym sobą. Dwa razy w tygodniu, w każdy wtorek i czwartek, niezależnie od świat, wakacji, delegacji i opóźnień pociągów piszę i publikuję porady jak działać skuteczniej. Na koniec roku osiągnęliśmy 62 odcinki.

 Tips & Tricks

06.2015 | Telemarketer Roku 2015 i Złota Słuchawka

Konkurs (Telemarketer Roku), który zdobył już swoje stałe miejsce w kalendarzu branżowym. Wspaniali ludzie i ogromna praca jury – to tak naprawdę ich zaangażowanie otwartość budują sukces tego konkursu. W tym roku jeszcze lepsza praca dzięki zastosowaniu dedykowanej, profesjonalnej technologii do oceny rozmów. Gratulacje dla organizatorów, dla Jury i oczywiście największe dla wszystkich wyróżnionych i zwycięzców. Pozostaje “Złota słuchawka”, która w mojej ocenie nie dość mocno przedarła się do medialnego bytu. A szkoda. Wiele osób szuka inspiracji.

03.08.2015 | Do gry wchodzi Podcast Forum Call Center – po 9 odcinkach przechrzczony na KLIENTOMANIĘ.

Pomysł mojej rozmowy z Piotrem Merkelem zrodził się we Wiedniu na Gloriette podczas urodzin Competence Call Center. Potanowiliśmy pogadać o .. Branży, o obsłudze klienta, o naszych doświadczeniach. I tak rozmawiamy już 13 odcinków.

 KLIENTOMANIA

08.2015 | Arteria kupuje Contact Center sp. z o.o. (Spółka Orange)

To był bardzo ważne wydarzenie minionego roku pokazująca trend w jakim będzie szła dalej branża (szczególnie outsourcingu cc). Rynek będzie się konsolidował. Już od jakiegoś czasu (3-4 lat) mówiło się o fuzjach i przejęciach, ale tak dużej i spektakularnej transakcji jeszcze nie było. Jak na Polskie (zresztą już nie tylko) warunki powstał gigant liczący sobie ponad 2000 stanowisk. Kilka dni później…

08.2015 | Arteria kupuje BPO Mangement sp .z o.o.

Czym poszerzyła liczbę stanowisk o kolejne 150 wrocławskiej spółki. Arteria ogłosiła również silne zainteresowanie rynkiem niemieckim. Póki co na liście wystawców CCW 2016 ich nie widzę.

26.08.2015 | CTM zmienia nazwę na Teleperformance Polska

Jeżeli ktoś się przygląda temu co się dzieje na rynku zapewne zauważył zmianę jaką przechodzi spółka znana jako Teleperformance w Polsce (przez wielu wciąż nazywana CTM) po zmianie własnościowej i zarządu. Od ponad roku widać, że spółka coraz bardziej identyfikuje się z matczynym Teleperformance o zasięgu światowym. Podkreśla swoje międzynarodowe doświadczenia, standardy pracy i transfer wiedzy. Naturalnym krokiem było więc przyjęcie nazwy, która nadawała im pełnoprawne miejsce w rodzinie – Teleperformance Polska. Trzymam kciuki.

Teleperformance Polska – czas na zmianę

09.2015 | SMB publikuje drugą edycję Badania Branży Outsourcingu Call / Contact Center.

To ważny projekt i ważna publikacja. Dziesięć razy lepsza od pierwszej edycji, która zawierała tyle błędów, że aż oczy bolały. Ale tu oddaję pokłon i uznanie. Dobra robota.

SMB opublikowało wyniki badania branży outsourcing cc

27.09.2015 | CCIG otwiera 8 lokalizację 

W rok po uruchomieniu Gdańska, CCIG zdecydowało się zainwestować w Gdyni. CCIG jest obecnie największym generycznie rozwijanym outsourcigowym call center w Polsce. Kolejna lokalizacja, nowe stanowiska nie są efektem przejęć, akwizycji ale rozwoju spółki. Warto wiedzieć jak się kto zabierze za porównywanie.

CCIG pod pełnymi żaglami – firma zawinęła do Gdyni

09.2015 | Sygma Bank z certyfikatem EN 15838

Kolejna certyfikacja SGSu. Instytucje finansowe wyraźnie zaczynają dominować w tym zakresie.

Sygma Bank otrzymało certyfikat EN 15838

10.2015 | Jubileuszowa CCC Special Award 2015

Na zeszłorocznym CCC Convention w Berlinie otrzymałem wyjątkowe wyróżnienie – nagrodę za rozpowszechnianie dobrych praktyk, wpływ na rozwój branży customer service. To jest mój osobisty największy zmaterializowany sukces 2015 roku (i zaskoczenie).

 Maciej Buś zwycięzcą jubileuszowego CCC Special Award

 Emocjonalnie i bardzo polsko na 18. CCC Convention

07.12.2015 | ECCCO Award w Polsce

SMB było gospodarzem tegorocznego finału / gali wręczenia ECCCO Award. DO tej nagrody z automatu było nominowane PZU jako zwycięzca “Złotej Słuchawki”. Cieszę się, że obecność Polski (SMB) w ECCCO zaczyna przekładać się na tak prestiżowe wydarzenia w naszym kraju jak to. Szkoda jednak, że o tych wydarzeniach dowiadujemy się na tydzień przed, a samo określenie ECCCO większości managerów w branży (poważnie) bardziej kojarzy się z marką butów niż  organizacją branżową. Trzymam kciuki za SMB.

12.2015 | Podsumowanie roku 2015 w forumcallcenter.pl

Zastanawiałem się, ze w podsumowaniu pisać o podsumowaniu. Nasze podsumowanie to wielogłos. Udało nam się zbudować największe zestawienie opinii i komentarzy w historii mediów branżowych i samej branży. Biorąc pod uwagę, że przeczytało to ponad 2500 osób (Unikalni użytkownicy wg. Google Anlaytics) to można to uznać za wydarzenie, o którym warto wspomnieć.

Podsumowanie roku 2015 w forumcallcenter.pl

coś przeoczyłem ?